Wekiwi plainte : procédure en cas de litiges

Surfacturation, démarchage abusif, offres peu compréhensibles : un nombre croissant de clients expriment des plaintes vis-à vis du fournisseur Wekiwi. En effet, selon le dernier rapport du médiateur national de l'énergie, le taux de litiges chez Wekiwi est de 224 pour 100.000 contrats en 2022. A titre de comparaison, le taux de litige moyen est de 76 litiges pour 100 000 contrats. Pour résoudre un litige avec Wekiwi, avant de porter plainte, il est nécessaire tout d'abord de trouver une solution à l'amiable avec le service client Wekiwi. En cas d'échec, il faut saisir le médiateur national de l'énergie. Si aucune solution n'est trouvée, le consommateur peut saisir le Procureur de proximité pour les litiges aux montants inférieurs à 4 000€.

Comment résoudre un litige avec Wekiwi ?

Surfacturation, démarchage abusif, demande de remboursements, suspicion d'arnaques : nombreuses sont les plaintes et les causes de litiges possibles avec le fournisseur Wekiwi. Pour résoudre un ligite avec Wekiwi, il faut appliquer, dans cet ordre, la procédure suivante :

1. Contacter le service client Wekiwi ;
2. Saisir le médiateur national de l'énergie ;
3. Faire appel au juge de proximité.

1. Contacter le service client Wekiwi

En cas de problème avec le fournisseur Wekiwi, il faut avant tout contacter le service client. Pour cela, le consommateur peut contacter Wekiwi via différents canaux :

• Par téléphone au ☎️ 09 70 26 70 50 du lundi au vendredi de 10h à 18h ;
• Par e-mail à l'adresse [email protected] ;

Si le problème persiste, il est vivement recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse suivante :

Wekiwi SAS - Service Client
6 Avenue Franklin D Roosevelt
75008
Paris

Pour consolider son dossier et pour favoriser la résolution de la plainte, le consommateur doit joindre à sa lettre de réclamation tout document pouvant prouver ou appuyer l'objet du litige (factures, contrat, etc). Le problème doit être expliqué le plus clairement possible.

2. Saisir le médiateur national de l'énergie

La résolution d'un litige par le service client peut prendre du temps. Toutefois, si après 2 mois la réclamation reste sans réponse, ou si la réponse apportée n'est pas satisfaisante, le client peut saisir le médiateur national de l'énergie.

Qu'est-ce que le médiateur national de l'énergie ? Le médiateur national de l’énergie est un organisme public indépendant chargé d'informer les consommateurs sur leurs droits et de trouver des solutions amiables aux litiges opposant les fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel à leurs clients.

Pour saisir le médiateur national de l'énergie, le consommateur peut envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivante :

Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443
Paris CEDEX 09

Il est également possible de saisir le médiateur national de l'énergie directement en ligne :

Saisir le médiateur national de l'énergie

• Conditions à respecter pour qu'un dosier soit recevable auprès du médiateur national de l'énergie
• Le client doit avoir contacté le service client au préalable et joindre des preuves de sa réclamation ;
• La demande doit être fondée et légitime ;
• Le litige ne doit pas être examinée simultanément par un autre médiateur ;
• Le litige ne doit pas faire l'objet d'un recours en justice au moment de la saisie du médiateur national de l'énergie.

Le médiateur national de l'énergie ne doit être saisie uniquement si le consommateur n'a pas trouvé de terrain d'entente avec son fournisseur. Par conséquent, si le dossier ne contient pas de preuves de la réclamation auprès du service client, alors le dossier sera envoyé à Wekiwi en amont.

Si le dossier est bien recevable, le médiateur a pour rôle de trouver un accord amiable entre le consommateur et Wekiwi, et transmettre cet accord par écrit aux deux parties dans un délai de 3 mois. Le litige est considéré comme résolu si les deux parties acceptent de suivre l'accord proposé par le médiateur. Le médiateur national de l'énergie parvient à résoudre environ 90% des litiges.

3.Faire appel au juge de proximité

Si, malgré le recours au médiateur national de l'énergie, Wekiwi maintient sa position, le consommateur peut envisager d'engager une procédure judiciaire auprès du Juge de proximité si l'objet du litige est un montant inférieur à 4 000€. Le Juge examine les preuves à sa disposition et peut demander une expertise pour acter un jugement définitif au litige. Si la facture est jugée excessivement élevée, Wekiwi peut se voir contraint de réduire son montant, et être condamnée à verser des dommages et intérêts au client.

Des plaintes liées à la mauvaise compréhension des offres wekiwi

Le fonctionnement de Wekiwi est, pour certains aspects, différent de celui des autres fournisseurs. Certaines particularités de Wekiwi provoquent une mauvaise compréhension des clients vis-à-vis des offres de Wekiwi, et donc des plaintes de la part des clients.

L’application des remises n’est créditée qu’à partir de 12 mois de contrat

Wekiwi fait bénéficier ses clients de deux types de remises :

1. Les remises digitales : les clients peuvent bénéficier d'une remise sur le prix de l'énergie s'ils privilégient les canaux digitaux (espace client,e-mail, réseaux sociaux) pour contacter le fournisseur, plutôt que de contacter un conseiller par téléphone ;
2. La remise sur forfait : ce type de remises vise à récompenser les clients soucieux de réduire leur consommation d'énergie. Ainsi, si le client consomme moins que prévu, Wekiwi rembourse l’énergie non consommée sous la forme d'une «réduction forfait» sur l’énergie consommée.

Ces remises peuvent attirer de nombreux consommateurs. Cependant, même si elles sont appliquées dès le début du contrat, elles ne sont créditées qu'au bout de 12 mois de contrat (sur les factures de régularisation), ce qui peut générer des plaintes. Un particulier qui résilier son contrat ou change de fournisseur d'électricité avant le douzième mois de contrat ne peut pas bénéficier de la remise attendue.

En fait, Wekiwi doit d'abord s'assurer de l'éligibilité du client à la remise. Par exemple, pour un consommateur ayant souscrit à une offre Wekiwi avec la remise sur le forfait, Wekiwi doit vérifier si la consommation incluse dans le montant choisi a bien été respectée. Pour la remise digitale, Wekiwi s'assure que le client n'a pas appelé le service client durant la période de facturation en cours.

Le prélèvement du prépaiement est l'objet de plaintes pour les clients Wekiwi

Wekiwi propose un système de prépaiement inhabituel où les clients doivent payer leur consommation à l'avance lors de leur souscription. Ce prépaiement peut être effectué de manière mensuelle, bimestrielle ou trimestrielle. Cela peut sembler surprenant, car la plupart des fournisseurs n'adoptent pas cette méthode de paiement. Par conséquent, pour les clients de Wekiwi, il est normal de régler ce prépaiement dès le début du contrat.

Que faire en cas de démarchage abusif avec Wekiwi

Afin d'attirer de nouveaux clients, Wekiwi avait l'habitude de recourir au démarchage téléphonique pour proposer ses services. Cependant, ces pratiques commerciales ont fait l'objet de plaintes dans les avis clients wekiwi, signalant des problèmes liés au démarchage abusif avec Wekiwi.

Wekiwi a affirmé avoir cessé toute forme de démarchage commercial, que ce soit par téléphone ou en se rendant de porte-à-porte, et condamner fermement ces pratiques. Toutefois, les plaintes des clients Wekiwi liées au démarchage abusif subsistent.

Quelques témoignages clients concernant le démarchage abusif

Voici quelques exemples de témoignages clients dénonçant le témoignage abusif avec Wekiwi.

Des voleurs et des menteurs ! Le démarcheur vous regarde droit dans les yeux en vous affirmant qu'aucun prélèvement ne sera effectué avant la fin du délai de rétractation pour au final effectuer un prélèvement deux jours après la signature du contrat ! De la malhonnêteté pure !

Kimmie Mellier, 2 octobre 2023, Trustpilot

Cette entreprise procède à un démarchage très agressif, depuis des centres d'appels certainement à l'étranger. J'ai été appelé cinq ou six fois. Ils se présentent comme un comparateur de fournisseurs d'énergies, opérant au nom de tous les fournisseurs, dont mon fournisseur actuel, ce qui est ridicule... L'adresse postale fournie est fausse : ils se prétendent installés à Saint Pathus dans le 77. En bref, ça sent quasiment l'escroquerie

GeorgeP, 24 avril 2023, Trustpilot

Grosse arnaque ! Ils vous baissent vos factures pour mieux vous ruinez avec leurs prélèvements abusifs et leurs régularisations de 1800 e tout les ans sans vraiment comprendre le pourquoi du comment. Ils prélèvent quand ils veulent et surtout le prix qu’ils veulent ! Faite attention ils viennent chez vous tout en étant très gentils, assis sur votre canapé il reste une heure, fait copain copain entre deux puis quand il repart vous êtes piéger! A fuir

Këlly Päret, 5 octobre 2023, Trustpilot

Comment identifer un démarchage abusif Wekiwi ?

Les signes permettant de repérer une pratique de démarchage abusive comprennent :

1. Une introduction rapide et peu détaillée ;
2. Un discours précipité et embrouillé ;
3. Une insistance pour entrer dans le domicile du particulier ;
4. La demande d'une signature immédiate de documents ;
5. Une incapacité à fournir des documents officiels.

Les fournisseurs d'électricité font souvent appel à des entreprises de démarchage qui touchent des commissions à chaque contrat signé. Pour s'assurer de l'identité de son interlocuteur, le particulier doit lui demander ouvertement son nom, celui de son employeur et de la société pour laquelle il travaille. Le démarchage commercial, qu'il soit en personne ou par téléphone, est strictement réglementé, et le démarcheur a pour obligation de fournir ces informations sur demande, sans condition préalable. Il doit également préciser clairement la nature commerciale de sa visite.

Généralement, Un démarcheur malintentionné cherche à éviter de divulguer ces informations, se faisant passer pour un employé ou un technicien d'EDF ou d'ENGIE.

Comment éviter de tomber dans le piège du démarchage abusif ?

Lorsqu'un démarcheur se présente à la porte du particulier, il peut essayer d'entrer en utilisant divers prétextes tels qu'un changement de fournisseur, une vérification de contrat ou de factures, ou même un relevé de compteur prévu par courrier ou email. Dans tous les cas, le particulier doit vérifier ces informations en demandant des justificatifs ou une autorisation.

La stratégie courante dans un démarchage abusif consiste à faire signer un document en dissimulant son véritable contenu. Le démarcheur peut proposer de signer un avis de passage, une évaluation de sa prestation, un accord pour recevoir des informations supplémentaires, ou même une copie de contrat ou de facture. Il est crucial de ne pas signer quoi que ce soit, de déclarer son intention de réfléchir avant de s'engager, et de refuser toute modification de contrat.

Pour être parfaitement informé des offres proposées sur le marché des fournisseurs d'énergie, il est possible de demander au commercial ou par téléphone une brochure informative. Cela permettra aux éventuels consommateurs intéressés de conserver une trace de l'offre qui leur a été proposée.

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Comment résilier son contrat avec Wekiwi ?

Résilier son contrat Wekiwi dans le cadre d'un changement de fournisseur

Pour résilier son contrat chez Wekiwi sans changer de logement, il suffit de choisir un nouveau fournisseur d'électricité et de souscrire à une de ses offres. C'est le nouveau fournisseur qui se chargera automatiquement de la résiliation du contrat avec Wekiwi.

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Résilier son contrat Wekiwi dans le cadre d'un déménagement

En cas de déménagement, le particulier doit résilier son contrat avec Wekiwi avant de choisir un nouveau fournisseur d'électricité. Pour cela, il est possible également de contacter le service client de Wekiwi par téléphone au 09 70 26 70 50, ouvert du lundi au vendredi de 10h à 18h. Cependant, cette solution est à utiliser uniquement dans le cadre d'un déménagement, au risque de devoir payer des frais de mise en service par la suite.

Le particulier peut également résilier son contrat directement depuis son espace client Wekiwi en cliquant sur "formulaire de demandes" dans le menu à gauche, puis en sélectionnant "Résiliation".