TotalEnergies réclamation : Démarches, modèle de lettre

Les consommateurs peuvent effectuer une réclamation auprès de TotalEnergies ou d’un autre fournisseur en quelques étapes simples. Le Médiateur National de l’Énergie (MNE) a reçu un total de 22 807 litiges en 2019, atteignant ainsi un nouveau record. Surfacturation, démarchage abusif, mauvaise, gestion du contrat : les motifs de contestation sont nombreux. Alors comment déposer une réclamation auprès de TotalEnergies ? Quand et comment saisir le Médiateur National de l’Énergie en cas de non-résolution du litige ? Cet article présente les démarches à suivre pour effectuer une réclamation auprès de TotalEnergies.

---

⚙️  Comment effectuer une réclamation TotalEnergies (ex Total Direct Energie) ?

Pour déposer une réclamation auprès de TotalEnergies, le consommateur peut suivre la procédure en 2 étapes.

Étape 1 : contacter le service réclamation TotalEnergies

La première étape pour déposer une réclamation en cas d’insatisfaction est de contacter directement le service client de TotalEnergies.

Faire une réclamation TotalEnergies par téléphone

Le client peut appeler TotalEnergies par téléphone en composant le ☎️ 09 70 80 69 69 (prix d’un appel local, ligne ouverte du lundi au samedi de 9 h à 19 h).

Lors de cet appel, il est conseillé de se munir de son numéro de client et de la facture contestée, s’il s’agit de l’objet de la réclamation.

Le fournisseur propose un service dédié aux personnes sourdes et malentendantes : ce système nommé Sourdline permet de dialoguer par webcam en Langue des Signes française (en tchat ou à l’écrit), du lundi au vendredi de 9 h à 17 h.

Quand appeler le service client de TotalEnergies pour limiter le délai d’attente ? Généralement, les lignes téléphoniques des fournisseurs d’énergie sont saturées à certains moments de la journée et de la semaine. Pour être mis en relation plus rapidement avec un conseiller TotalEnergies, il est préférable d’éviter d’appeler en début de semaine, ainsi qu’en début de matinée et d’après-midi.

Adresser une doléance à TotalEnergies en ligne

Il est également possible de contacter TotalEnergies en ligne en envoyant sa réclamation à un e-conseiller via le formulaire de contact TotalEnergies. Il convient alors de renseigner le motif de sa demande, la référence client, son e-mail, son téléphone et son message. Il s’agit d’un moyen de contact particulièrement rapide qui permet d’éviter l’attente téléphonique.

Sinon, le consommateur peut effectuer une réclamation depuis l’espace client de TotalEnergies (aussi disponible sur l’application mobile du fournisseur).

Enfin, les e-conseillers sont également joignables depuis les réseaux sociaux de TotalEnergies (du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h) :

• Sur la page Facebook de TotalEnergies et via Messenger ;
• Sur le compte Twitter du fournisseur.

Un e-mail de réclamation à TotalEnergies possède-t-il une valeur juridique ? Oui, une réclamation effectuée par courriel présente la même valeur juridique qu’une réclamation adressée par voie postale.

Envoyer une réclamation à TotalEnergies par courrier

Pour écrire à TotalEnergies, il suffit d’adresser son courrier à l’adresse ci-dessous :

TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15.

L’adresse est différente pour les clients de l’offre Online TotalEnergies. Dans ce cas, il convient d’écrire à l’adresse ci-dessous :

TotalEnergies
Service clientèle Online
TSA 11572
75901 Paris CEDEX 15.

Il est vivement conseillé d’envoyer sa réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception afin de conserver une preuve écrite ayant une valeur juridique. La réponse est généralement envoyée par le fournisseur sous un délai d’environ 15 jours.

Étape 2 : contacter le Médiateur National de l’Énergie

Si la réclamation TotalEnergies demeure sans retour, ou si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée, il convient de contacter le Médiateur National de l’Énergie (MNE) afin de trouver une solution amiable. Cet organisme indépendant a pour mission d’analyser les réclamations et les litiges opposant les consommateurs aux fournisseurs d’énergie.

Le Médiateur National de l’Énergie peut être contacté par téléphone au ☎️ 08 00 11 22 12 (numéro vert, appel gratuit).

Pour écrire au Médiateur National de l’Énergie, il suffit d’écrire à l’adresse suivante :

Médiateur National de l’Énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris Cedex 09.

Il est également possible d’envoyer sa réclamation au MNE en ligne en cliquant sur le bouton ci-dessous :

Envoyer ma réclamation en ligne au Médiateur National de l’Énergie

Pour être éligible afin de saisir le MNE, le consommateur doit remplir les conditions suivantes :

• Avoir un litige en cours avec un fournisseur ou un distributeur d’énergie ;
• Être un consommateur particulier ;
• S’être déjà adressé au fournisseur ou au distributeur d’énergie par écrit (e-mail ou courrier) afin de tenter de résoudre de litige ;
• Avoir laissé passer un délai situé entre 2 mois et 1 an avant de déclarer le litige auprès du MNE.

Il est nécessaire d’envoyer autant de justificatifs que possible dans ce courrier : cela permet au Médiateur de l’Énergie de mieux examiner la situation.

Une fois la lettre reçue, le Médiateur dispose de 2 mois au maximum pour statuer sur le litige. Il informe ensuite les deux parties de son analyse et de ses conclusions. La plupart du temps, les préconisations du Médiateur sont suivies par le fournisseur.

Pour mieux comprendre le rôle et les missions du Médiateur, il suffit de consulter la vidéo ci-dessous :

Est-il possible de faire une réclamation devant la justice ? Si la solution apportée par le médiateur n’est pas jugée satisfaisante par le consommateur, il peut alors se tourner vers le tribunal. Il convient d’engager la procédure dans un délai maximal de 5 ans. Toutefois, cette procédure représente un coût important (incluant notamment les frais d’avocat, l’expertise). De plus, le délai de traitement du litige peut s’avérer long, surtout en cas d’appel de la première décision ou d’un pourvoi en cassation.

🔎 Dans quels cas effectuer une réclamation TotalEnergies ?

Les réclamations TotalEnergies peuvent concerner différents motifs :

• Le montant total de la facture : surfacturation par rapport à la consommation, incohérence entre le relevé de compteur et la facture, frais supplémentaires contestés, etc. ;
• Le règlement de la facture ou son remboursement : relances pour le paiement d’une facture déjà réglée, changement de mode de règlement, absence de remboursement suite à l’envoi d’une facture de régularisation, etc. ;
• Le contrat d’énergie : non-application d’une demande de modification du nom de titulaire, erreur sur l’adresse de facturation, etc. ;
• Le compteur d’électricité ou de gaz naturel : problème d’intervention du technicien Enedis ou GRDF, problème de fonctionnement, etc. ;
• La relation clientèle ; un service client non satisfaisant, parole d’un téléconseiller non tenue, etc. ;
• La fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel : pertes contestées suite à une coupure, énergie coupée alors que les factures ont été acquittées, etc. ;
• Le démarchage abusif.

📑 Exemple de lettre de réclamation TotalEnergies (ex Total Direct Energie)

Lors de l’envoi de sa réclamation TotalEnergies par courrier, le consommateur doit mentionner un certain nombre d’éléments.

Pour ce faire, il peut s’appuyer sur le modèle de lettre de réclamation ci-dessous :

💬 Les réclamations auprès de TotalEnergies : que dit le Médiateur National de l'Énergie ?

Selon le rapport d’activité du Médiateur National de l’Énergie 2019, le taux de litiges de TotalEnergies est de 93 pour 100 000 contrats. Le taux moyen, lui, est de 72 litiges pour 100 000 contrats.

TotalEnergies se place dans le milieu du classement des fournisseurs : il cumule moins de litiges qu’Eni et Engie (respectivement 329 et 96 pour 100 000 contrats), mais davantage qu’ekWateur et EDF (42 et 39 pour 100 000). Il s’agit donc d’un résultat élevé, mais moins alarmant que celui de certains concurrents.

TotalEnergies suit 90% des préconisations du Médiateur National de l’Énergie : ce chiffre correspond à la moyenne.

TotalEnergies pratique-t-il le démarchage abusif ? En 2019, le Médiateur National de l’Énergie a reçu 1 883 litiges concernant des démarchages abusifs, et seulement 12% d’entre eux concernaient TotalEnergies.

❌ Résilier son contrat TotalEnergies et choisir un autre fournisseur

Depuis la libéralisation du marché de l’énergie français à la fin des années 2000, les consommateurs particuliers peuvent choisir leur fournisseur d’énergie et en changer lorsqu’ils le souhaitent, sans motif de justification nécessaire.

En cas d’insatisfaction, il est ainsi possible d’annuler son contrat TotalEnergies pour rejoindre un autre fournisseur.

Pour ce faire, il suffit de suivre les étapes ci-dessous :

1. Souscrire un nouveau contrat d’énergie : afin de choisir la meilleure offre pour votre profil, il peut être utile d’utiliser un comparateur d’offres en ligne ou de vous faire conseiller gratuitement par Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19 Me faire rappeler
2. L’ancien contrat TotalEnergies est alors résilié automatiquement dès la prise d’effet de la nouvelle offre (cette démarche est en fait prise en charge par le nouveau fournisseur).

Le changement de fournisseur est une procédure entièrement gratuite pour tous les consommateurs particuliers en France.

Besoin d’aide pour régler un litige avec TotalEnergies ? Pour être accompagné gratuitement dans le règlement du litige avec le fournisseur d’énergie, il suffit d’appeler Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19 Rappel gratuit

❓ FAQ

Que faire si mon litige TotalEnergies n'est pas réglé ? Les recours possibles

Si le litige n’est pas réglé suite au recours auprès du service client de TotalEnergies, il convient de faire appel au Médiateur National de l’Énergie en remplissant le formulaire en ligne ou en envoyant sa réclamation à l’adresse ci-dessous :

Médiateur National de l’Énergie
Libre réponse n° 59252
75443 Paris Cedex 09.

Le particulier a la possibilité de saisir cette autorité publique indépendante dans un délai de 2 mois et 1 an après la première réclamation effectuée auprès du fournisseur d’énergie. Il s’agit d’une démarche totalement gratuite pour les clients particuliers.

J'ai des coupures de courant avec TotalEnergies (ex Total Direct Energie), qui contacter ?

En cas de coupure de courant, de panne ou de toute autre urgence liée au réseau public d’électricité, il convient de contacter directement Enedis. Le gestionnaire de réseau est le seul interlocuteur à même d’intervenir dans ces situations.

Pour appeler le numéro d’urgence d’Enedis, il convient de composer le ☎️ 09 72 67 50 XX (ligne ouverte 24 h/24 et 7 j/7). Le « XX » doit être remplacé par le numéro du département concerné.

Problème compteur Linky TotalEnergies : qui contacter ?

Si le consommateur particulier décèle un défaut de fonctionnement sur son compteur communicant Linky, il doit contacter Enedis : c’est le gestionnaire du réseau qui s’occupe de la pose et de l’entretien des dispositifs tels que les compteurs d’électricité.

En tant que fournisseur d’énergie, TotalEnergies n’est pas en mesure d’intervenir sur la réparation des compteurs d’électricité.

Le numéro de téléphone d’Enedis est le ☎️ 09 72 67 50 XX (ligne ouverte 24 h/24 et 7 j/7).