TotalEnergies réclamation : Démarches, modèle de lettre

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Selon le rapport 2022 du médiateur national de l'énergie, TotalEnergies a un taux de litiges de 76 litiges pour 100 000 contrats, ce qui en fait le 4ème fournisseur au taux de litige le plus faible, derrière EDF, ilek, et Engie. En cas de litige avec TotalEnergies, il faut d'abord joindre le service client de TotalEnergies. Si le client n'a pas obtenu une réponse satisfaisante dans un délai de 2 mois, il peut saisir le médiateur national de l'énergie par courrier recommandé à l'adresse : Médiateur national de l'énergie, Libre réponse n° 59252, 75443, Paris CEDEX 09.

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Voici les 5 fournisseurs d'électricité les moins chères du marché en mai 2024

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*Tarifs € TTC à jour du 19/05/2024. Budget calculé et économies estimées par rapport au tarif de référence pour une consommation annuelle de 9500 kWh en option base (6 kVA)

Comment porter plainte contre TotalEnergies en cas de facture abusive ?

En cas de litige avec TotalEnergies, il est, dans un premier temps déconseillé de porter plainte, pour ne pas rendre la résolution du litige longue et coûteuse. En cas de problème avec TotalEnergies, il faut suivre, dans cet ordre, la procédure suivante :

  1. Contacter le service réclamation de TotalEnergies ;
  2. Saisir le médiateur national de l'énergie ;
  3. Faire appel au juge de proximité.

Besoin d’aide pour régler un litige avec TotalEnergies ? Pour être accompagné gratuitement dans le règlement du litige avec le fournisseur d’énergie, il suffit d’appeler Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19

1. Contacter le service réclamation de TotalEnergies

Pour résoudre un litige avec TotalEnergies, la première étape est de contacter le service client de TotalEnergies afin de leur faire parvenir une réclamation. Pour cela, le consommateur peut contacter Ohm Énergie par plusieurs moyens :

Faire une réclamation à TotalEnergies par téléphone

Pour faire une réclamation à TotalEnergies, le particulier peut procéder par téléphone en appelant le ☎️ 09 70 80 69 69 du lundi au samedi de 9h à 19h.

Lors de cet appel, il est conseillé de se munir de son numéro de client et de la facture contestée, ou de tout autre document pouvant appuyer l'objet de la réclamation.

TotalEnergies propose un service dédié aux personnes sourdes et malentendantes : ce système nommé Sourdline permet de dialoguer par webcam en Langue des Signes française (en tchat ou à l’écrit), du lundi au vendredi de 9 h à 17 h.

Quand appeler le service client de TotalEnergies pour limiter le délai d’attente ? Généralement, les lignes téléphoniques des fournisseurs d’énergie sont saturées à certains moments de la journée et de la semaine. Pour être mis en relation plus rapidement avec un conseiller TotalEnergies, il est préférable d’éviter d’appeler en début de semaine, ainsi qu’en début de matinée et d’après-midi.

Déclarer un litige à TotalEnergies en ligne

en-ligne

Il est également possible de contacter TotalEnergies en ligne en envoyant sa réclamation à un e-conseiller via le formulaire de contact TotalEnergies. Il convient alors de renseigner le motif de sa demande, la référence client, son e-mail, son téléphone et son message. Il s’agit d’un moyen de contact particulièrement rapide qui permet d’éviter l’attente téléphonique.

Sinon, le consommateur peut effectuer une réclamation depuis l’espace client de TotalEnergies (aussi disponible sur l’application mobile du fournisseur).

Le service client de TotalEnergies est également joignable par e-mail à l'adresse [email protected]

Un e-mail de réclamation à TotalEnergies possède-t-il une valeur juridique ? Oui, une réclamation effectuée par courriel présente la même valeur juridique qu’une réclamation adressée par voie postale.

Envoyer une réclamation à TotalEnergies par courrier

Si le problème persiste, il est vivement recommandé d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au service réclamation de TotalEnergies à l'adresse suivante :

TotalEnergies
Service Client
TSA 21519
75901 Paris CEDEX 15

Le consommateur doit faire parvenir un dossier complet avec une lettre de réclamation, accompagnée tout document pouvant prouver ou appuyer l'objet du litige (factures, contrat, relevés de consommation etc). Le problème doit être expliqué le plus clairement possible afin de faciliter les échanges et de réduire le temps de résolution du litige. TotalEnergies y répond généralement dans un délai de 15 jours.

2. Saisir le médiateur national de l'énergie

Si, dans un délai de 2 mois, le service client de TotalEnergies n'a pas apporté de réponse satisfaisante, le client peut contacter le médiateur national de l'énergie et déclarer un litige.

Qu'est-ce que le médiateur national de l'énergie ? Le médiateur national de l’énergie est un organisme public dont le rôle est d'informer les consommateurs sur leurs droits et de trouver des solutions amiables aux litiges opposant les fournisseurs d'électricité ou de gaz naturel à leurs clients.

Pour saisir le médiateur national de l'énergie, le consommateur peut envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivante :

Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n° 59252
75443
Paris CEDEX 09

Il est également possible de saisir le médiateur national de l'énergie directement en ligne :

Saisir le médiateur national de l'énergie

Le médiateur national de l'énergie examine ensuite le dossier dans le but de déterminer une solution amiable entre le client et TotalEnergies. Une fois que le médiateur a trouvé une solution amiable potentielle, il la transmet par écrit aux deux parties dans un délai de 3 mois. Si les deux parties acceptent la solution proposée, alors le litige est considéré comme résolu. Sinon, après avoir analysé les sources du désaccord de l'une ou des deux parties, le médiateur national de l'énergie peut proposer une deuxième solution.Le médiateur national de l'énergie parvient à résoudre environ 90% des litiges.

3.Faire appel au juge de proximité

Si le médiateur national de l'énergie n'est pas parvenu à résoudre le litige, le client peut envisager d'engager une procédure judiciaire contre TotalEnergies en faisant appel au Juge de proximité (seulement pour les litiges d'un montant inférieur à 4 000€). Après avoir examiné les preuves à sa disposition, le Juge de proximité peut demander une expertise pour acter un jugement définitif au litige. S'il donne raison au client, le fournisseur peut se voir contraint de réduire le montant de la facture en question, voire être condamnée à verser des dommages et intérêts au client. Il convient d’engager la procédure dans un délai maximal de 5 ans. Toutefois, cette procédure représente un coût important (incluant notamment les frais d’avocat, l’expertise). De plus, le délai de traitement du litige peut s’avérer long, surtout en cas d’appel de la première décision ou d’un pourvoi en cassation.

Un manque de transparence quant aux modalités de souscription à l'« Offre ESSENTIELLE » de TotalEnergies

L'offre d'électricité la moins chère de TotalEnergies etait, courant 2022, l'« Offre ESSENTIELLE », offre qui n'est plus disponible à la souscription depuis début 2023. À l'automne 2022, TotalEnergies avait décidé de ne plus proposer la souscription à l'offre Essentielle par téléphone. Cette offre était toutefois toujours disponible à la souscription, mais uniquement en ligne.

Ce changement a été lourd de conséquences pour un certain nombre de clients, et a entraîné des plaintes contre TotalEnergies. En effet, il semble, selon le rapport 2022 du médiateur national de l'énergie, que le service client de TotalEnergies, ainsi que ses partenaires commerciaux, n'ont pas été correctement informés par ce changement.

Par conséquent, plusieurs clients ont indiqué ne pas avoir été en mesure de souscrire à l'offre Essentielle car :

  • Des conseillers clients TotalEnergies ne les avaient pas avertis clairement que la souscription n'était possible qu'en ligne, et les avaient orientés vers l'offre verte à prix fixe de TotalEnergies, qui est plus chère ;
  • Des conseillers clients TotalEnergies ont affirmé à des clients que l'offre Essentielle n'existait plus.

La solution du médiateur national de l'énergie Suite aux litiges déclarés dans le cadre de l'arrêt de la souscription à l'« offre ESSENTIELLE » par téléphone, TotalEnergies a accepté la solution amiable du médiateur national de l'énergie, qui était d'appliquer le prix de l' « offre ESSENTIELLE » aux clients qui avaient souscrit par mégarde et par manque d'informations, l'« offre verte à prix fixe ».

🔎 Dans quels cas effectuer une réclamation TotalEnergies ?

demarches

Les réclamations TotalEnergies peuvent concerner différents motifs :

  • Le montant total de la facture : surfacturation par rapport à la consommation, incohérence entre le relevé de compteur et la facture, frais supplémentaires contestés, etc. ;
  • Le règlement de la facture ou son remboursement : relances pour le paiement d’une facture déjà réglée, changement de mode de règlement, absence de remboursement suite à l’envoi d’une facture de régularisation, etc. ;
  • Le contrat d’énergie : non-application d’une demande de modification du nom de titulaire, erreur sur l’adresse de facturation, etc. ;
  • Le compteur d’électricité ou de gaz naturel : problème d’intervention du technicien Enedis ou GRDF, problème de fonctionnement, etc. ;
  • La relation clientèle ; un service client non satisfaisant, parole d’un téléconseiller non tenue, etc. ;
  • La fourniture d’électricité et/ou de gaz naturel : pertes contestées suite à une coupure, énergie coupée alors que les factures ont été acquittées, etc. ;
  • Le démarchage abusif.

📑 Exemple de lettre de réclamation TotalEnergies (ex Total Direct Energie)

Lors de l’envoi de sa réclamation TotalEnergies par courrier, le consommateur doit mentionner un certain nombre d’éléments.

Pour ce faire, il peut s’appuyer sur le modèle de lettre de réclamation ci-dessous :

Nom et prénom du client
Adresse du client
Numéro de téléphone du client
Adresse e-mail du client

Numéro de reference client
Numéro de PDL ou de PRM (si Linky)

À l'attention du Service client TotalEnergies .

Fait à Lieu, le Date XX/XX/XXXX

Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.

Objet : Réclamation TotalEnergies sur ma facture d’électricité

Madame, Monsieur,

Par ce courrier, je vous fais part de mon insatisfaction concernant la facturation de ma consommation d’énergie durant les trois derniers mois.

Depuis mon emménagement dans mon logement actuel, ma consommation a toujours été inférieure à XX kWh par mois. Je vous affirme que mes habitudes de consommation n’ont pas changé ces derniers mois. Pourtant, le montant total de ma facture a largement augmenté, puisqu’il est passé de XX € à XX €. Dans le souci de vous prouver ma bonne foi, je m’engage à régler les montants demandés, bien qu’ils soient surestimés, dans l’attente d’une réponse favorable à ma réclamation.

Je vous saurais gré, s’il vous plaît, d’examiner précisément ma situation et de procéder à une vérification précise de mon compteur.

En vous remerciant par avance de votre compréhension, je me tiens à votre disposition dans l’attente de votre retour concernant ma demande.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations.

Nom et Prénom du client

Signature du client

❌ Résilier son contrat TotalEnergies et choisir un autre fournisseur

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Depuis la libéralisation du marché de l’énergie français en 2007, les consommateurs particuliers peuvent changer de fournisseur d’éléctricité à tout moment, sans motif de justification nécessaire et sans frais.

Pour ce faire, il suffit de suivre les étapes ci-dessous :

  1. Souscrire un nouveau contrat d’énergie : afin de choisir la meilleure offre pour votre profil, il peut être utile d’utiliser un comparateur d’offres en ligne ou de vous faire conseiller gratuitement par Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19
  2. L’ancien contrat TotalEnergies est alors résilié automatiquement dès la prise d’effet de la nouvelle offre (cette démarche est en fait prise en charge par le nouveau fournisseur).

Le changement de fournisseur est une procédure entièrement gratuite pour tous les consommateurs particuliers en France.

Pour bien choisir son fournisseur d'électricité, voici le top 10 des offres d'électricité les moins chers du marché en mai 2024.

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