Médiateur EDF : Contact, réclamation, saisie

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Le Médiateur EDF est l'organisme d'EDF ayant pour mission principale de régler à l'amiable les conflits opposant EDF et ses clients. Les causes d'un litige peuvent être nombreuses : problèmes de facturation, coupure d’électricité injustifiée, erreurs dans le contrat... Cependant, le particulier ne doit saisir le Médiateur EDF uniquement si la réponse du service client d'EDF n'a pas été satisfaisante. Pour saisir le Médiateur dans le cadre d'une réclamation EDF, le particulier peut procéder en ligne directement sur le site Internet du fournisseur. Il est également possible de faire sa réclamation auprès du Médiateur EDF par courrier en envoyant les éléments constitutifs du dossier à l’adresse suivante : Médiateur du groupe EDF, TSA 50026, 75804 Paris Cedex 08. Pour contacter le Médiateur EDF, le particulier dispose d’une adresse email générique : [email protected].

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🖱️ Comment contacter le médiateur de l'énergie EDF en ligne

Pour saisir le Médiateur EDF quand on est un client particulier c’est très simple, il suffit de déposer sa réclamation en ligne, directement depuis le site Internet du fournisseur.

Saisir le Médiateur EDF en ligne

Une fois sur la page dédiée, il suffit de préciser dans l’encadré « Saisie du Médiateur » s’il s’agit :

• De la personne concernée par le conflit ;
• D'un intermédiaire.

Il faut ensuite saisir le code de sécurité et cliquer sur « Valider ». Une fois le formulaire complété, l’abonné est redirigé vers un formulaire dédié à la création d’un dossier de saisine du Médiateur EDF. La constitution du dossier prend une dizaine de minutes environ et nécessite de renseigner les éléments suivants :

• Confirmation d’avoir pris contact avec le fournisseur avant de solliciter le Médiateur EDF ;
• Les éléments relatifs à la réclamation ;
• Les coordonnées du client ;
• L’adresse du logement concerné par le litige ;
• Toute pièce justificative pouvant compléter le dossier.

Saisir le Médiateur EDF par courrier Il est également possible de faire sa réclamation auprès du Médiateur EDF par courrier en envoyant les éléments constitutifs du dossier à l’adresse suivante : Médiateur du groupe EDF, TSA 50026, 75804 Paris Cedex 08.

📝 Modéle de lettre pour saisir le médiateur EDF

Si le particulier a besoin d’aide pour rédiger son courrier de réclamation à faire parvenir au Médiateur EDF, ce dernier peut alors s’inspirer du modèle ci-dessous.

👉 Quand saisir le médiateur EDF de l’énergie ?

Le médiateur EDF est à saisir lorsqu'une médiation est nécessaire entre le client et le fournisseur historique. Ces médiations peuvent être nécessaire lors de réclamations portant sur :

• Les consommations facturées jugées trop élevées par les clients ;
• La résiliation du contrat par le fournisseur sans explication ;
• Le règlement des factures ;
• Les tarifs pratiqués par le fournisseur sur les offres de marché et les tarifs réglementés ;
• Les mauvaises pratiques commerciales : démarchage abusif, problèmes liés à la résiliation ;
• Un problème de compteur ou lié au réseau Enedis.

📁 Comment suivre son dossier de réclamation EDF ?

Consulter son dossier de réclamation formulée auprès du Médiateur EDF est très simple, il suffit de se connecter sur le site du Médiateur et de compléter l’encadré «Je veux consulter mon dossier» avec les éléments suivants :

• Son nom ;
• Le numéro du dossier.

Suivi de dossier Médiateur EDF en ligne

Concernant le suivi de dossier auprès du Médiateur EDF L’abonné recevra un email à chaque étape de l’avancement du traitement de son dossier de réclamation EDF. Le statut de la demande sera précisé dans l’objet du mail envoyé par le Médiateur du groupe EDF.

☎️ Contacter le médiateur EDF

Il existe différents moyens de prendre contact avec le Médiateur EDF. Voici l’ensemble des coordonnées disponibles.

Avoir le Médiateur EDF par téléphone

Le Médiateur du groupe EDF ne dispose d'aucun numéro de téléphone permettant aux clients particuliers de l’appeler directement. Pour toute demande d’informations, il faudra s’adresser au Médiateur, soit par e-mail, soit par courrier.

Joindre le Médiateur EDF : adresse email

Pour contacter le Médiateur EDF, le particulier dispose d’une adresse email générique : [email protected].

Contacter le Médiateur EDF : coordonnées postales

Pour toute communication par voie postale, il suffit de faire parvenir son courrier à l’adresse ci-dessous :

🚩 Les motifs de litige auprès du médiateur national de l'énergie

Le médiateur national de l'énergie (à ne pas confondre avec le Médiateur EDF) a publié son rapport annuel des litiges les plus courants entre les particuliers et les fournisseurs. Le médiateur national de l'énergie a relevé dans son rapport annuel de 2021 que les litiges concernant le fournisseur EDF était en hausse. + 29% par rapport à 2020.

Il faut souligner que le fournisseur historique reste celui avec le moins de litiges parmi les plus gros fournisseurs du marché français.

Graphique Selectra - Source : Rapport 2023 du médiateur national de l'énergie

📢 FAQ

Qui est le Médiateur du groupe EDF ?

Le Médiateur EDF traite les conflits entre le fournisseur historique EDF et ses parties prenantes. Pour se faire, il adopte des valeurs d’impartialité, d’écoute, d’équité, de confidentialité et de respect des personnes afin de trouver un accord amiable entre les parties concernées.

Le saviez-vous ? Le 20 mai 2019, c’est Bénédicte Gendry qui a été désignée médiateur du groupe EDF par un organe collégial paritaire qui comprend, en accord avec l’article L.613-2 du code de la consommation, deux représentants du groupe EDF et deux associations de consommateurs.

Quels types de plaintes sont déposées chez le médiateur EDF

En 2018, 5086 réclamations ont fait l’objet d’une médiation (soit une augmentation de 16% par rapport à 2017). Les motifs d’un conflit sont multiples et variés et concernent principalement :

Le saviez-vous ? 77% des clients ayant eu recours au Médiateur EDF sont satisfaits de la réponse apportée. Et près de 98% des recommandations formulées par l’organisme sont suivies.

Comment le Médiateur EDF traite-t-il une réclamation ?

Le Médiateur du groupe EDF travaille en 5 étapes pour tenter de trouver une solution amiable aux litiges qu’on lui présente :

• Une fois qu’il reçoit un dossier complet, le Médiateur adresse au particulier un accusé de réception sous 72 heures ;
• Il prend ensuite le temps d’étudier le dossier et d’analyser toutes les pièces qui y sont jointes ;
• Si le dossier est déclaré recevable, il prend contact avec les différentes parties prenantes ;
• Il propose un accord aux différentes parties prenantes ;
• Dans le cas où la proposition d’accord n’est pas acceptée, le Médiateur rédige alors une solution par écrit, qu’il envoie dans un délai de 3 mois maximum, sauf dans le cas d’un litige complexe. Dans ce cas, le Médiateur informe les parties du prolongement de ce délai.

L’intervention du Médiateur EDF est-il payante ?

Les articles L.612.1 à L.612.5 du code de la consommation stipulent que l’intervention du Médiateur d’EDF est totalement gratuite. En revanche, si le particulier souhaite être accompagné dans ses démarches par un tiers de son choix (avocat, protection juridique, association de consommateurs), les frais engendrés seront à sa charge. Si l’expertise est demandée par l’ensemble des parties impliquées dans le conflit, les frais seront alors partagés.

Comment savoir si je dois contacter le médiateur EDF ou le médiateur national de l'énergie ?

Qu’il soit client EDF ou non, la procédure de réclamation est identique, à quelques détails près.

Procédure de réclamation pour un abonné EDF

Lorsqu’il est client EDF et qu’il souhaite faire part de son insatisfaction, le particulier doit réaliser les étapes suivantes :

• Contacter le Service Clients EDF ;
• Si le Service Clients ne donne pas satisfaction : joindre le Service Consommateurs ;
• Si le Service Consommateurs ne donne pas satisfaction : prendre contact avec le Médiateur EDF ;
• Si le Médiateur EDF ne donne pas satisfaction : saisir le médiateur national de l'énergie.

Process de réclamation pour un client chez un autre fournisseur

Le Médiateur du groupe EDF n’intervient que pour des litiges opposant un consommateur et le fournisseur historique. Ainsi, si le particulier est client d’un autre fournisseur la démarche est la suivante :

• Contacter le fournisseur auprès duquel le contrat a été souscrit ;
• Si la réponse n’est pas satisfaisante : joindre le Service Consommateurs du fournisseur ;
• Si la réponse n’est toujours pas satisfaisante : saisir le médiateur national de l’énergie.

Saisir le médiateur national de l'énergie En dernier recours, pour saisir le médiateur national de l'énergie, l'abonné doit se rendre sur la plateforme Sollen dédiée et constituer son dossier.

Comment contacter le Service Clients d’EDF pour une réclamation ?

Le premier niveau de réclamation lors d’un litige entre un consommateur et le fournisseur historique consiste à prendre contact avec le Service Clients d’EDF afin de tenter de trouver une solution au problème.

Service Clients EDF par téléphone

Pour joindre un conseiller EDF par téléphone, le client peut composer le ☎️ 30 04pour s'il a souscrit une offre de marché. Pour un contrat au tarif réglementé, il faut contacter le 09 69 32 15 15 .

Se faire rappeler par le Service Clients EDF

Pour formuler sa réclamation par téléphone, le particulier peut demander à être rappelé par un conseiller EDF du lundi au samedi de 8h à 18h. Pour cela, il lui suffit d’aller sur le site du fournisseur et de cliquer sur « Me faire rappeler immédiatement ».

Formulaire de réclamation en ligne Service Clients d’EDF

Pour formuler sa réclamation EDF en ligne, l’abonné peut se rendre sur le site Internet du fournisseur et remplir le formulaire dédié.

Réclamation en ligne Service Clients EDF

Comment faire une réclamation auprès du Service Consommateurs d’EDF ?

Deuxième niveau dans le processus de réclamation EDF et dernière étape avant de contacter le Médiateur du groupe EDF, il existe deux options pour joindre le Service Consommateurs du fournisseur.

Réclamation EDF : contacter le Service Consommateurs par courrier

Pour effectuer sa réclamation auprès du Service Consommateurs d’EDF, l’abonné peut faire parvenir son courrier à l’adresse ci-dessous :

Service Consommateurs EDF : remplir le formulaire de réclamation en ligne

S’il préfère l’option dématérialisée, le client EDF peut se rendre sur le formulaire dédié directement depuis le site Internet du fournisseur historique.

Puis-je changer de fournisseur si je ne suis plus satisfait d’EDF?

Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en 2007, les particuliers peuvent choisir librement leur fournisseur d’électricité. La résiliation est totalement gratuite et s’effectue sans préavis. Pour faire son choix parmi les offres disponibles et trouver l’offre d’électricité la moins chère, l’abonné peut faire appel à un conseiller Selectra en appelant le 09 74 59 22 19 ou Me faire rappeler Annonce  - Service Selectra.