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Médiateur EDF : Contact, réclamation, saisie

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ProblĂšmes de facturation, coupure d’électricitĂ© injustifiĂ©e, erreurs dans le contrat... Les raisons d’un litige avec EDF sont variĂ©es. Dans le cas oĂč les premiers niveaux de la procĂ©dure de rĂ©clamation n’auraient pas donnĂ© pleinement satisfaction au client particulier, ce dernier est en droit de saisir le MĂ©diateur EDF. Le MĂ©diateur EDF agit de façon indĂ©pendante et a pour mission principale de rĂ©gler Ă  l’amiable les conflits opposant le fournisseur historique et ses clients. Tout savoir pour contacter et saisir le MĂ©diateur EDF dans le cadre d’une rĂ©clamation EDF.


đŸ’» Saisir le mĂ©diateur de l'Ă©nergie EDF en ligne

Pour saisir le MĂ©diateur EDF quand on est un client particulier c’est trĂšs simple, il suffit de dĂ©poser sa rĂ©clamation en ligne, directement depuis le site Internet du fournisseur.

Saisir le MĂ©diateur EDF en ligne

Une fois sur la page dĂ©diĂ©e, il suffit de prĂ©ciser dans l’encadrĂ© « Saisine du MĂ©diateur » s’il s’agit :

  • De la personne concernĂ©e par le conflit ;
  • D'un intermĂ©diaire.

Il faut ensuite saisir le code de sĂ©curitĂ© et cliquer sur « Valider ». Une fois le formulaire complĂ©tĂ©, l’abonnĂ© est redirigĂ© vers un formulaire dĂ©diĂ© Ă  la crĂ©ation d’un dossier de saisine du MĂ©diateur EDF. La constitution du dossier prend une dizaine de minutes environ et nĂ©cessite de renseigner les Ă©lĂ©ments suivants :

  • Confirmation d’avoir pris contact avec le fournisseur avant de solliciter le MĂ©diateur EDF ;
  • Les Ă©lĂ©ments relatifs Ă  la rĂ©clamation ;
  • Les coordonnĂ©es du client ;
  • L’adresse du logement concernĂ© par le litige ;
  • Toute piĂšce justificative pouvant complĂ©ter le dossier.

Saisir le MĂ©diateur EDF par courrier Il est Ă©galement possible de faire sa rĂ©clamation auprĂšs du MĂ©diateur EDF par courrier en envoyant les Ă©lĂ©ments constitutifs du dossier Ă  l’adresse suivante : MĂ©diateur du groupe EDF, TSA 50026, 75804 Paris Cedex 08.

👉 Comment suivre son dossier de rĂ©clamation EDF ?

Consulter son dossier de rĂ©clamation formulĂ©e auprĂšs du MĂ©diateur EDF est trĂšs simple, il suffit de se connecter sur le site du MĂ©diateur et de complĂ©ter l’encadrĂ© « Je veux consulter mon dossier » avec les Ă©lĂ©ments suivants :

  • Son nom ;
  • Le numĂ©ro du dossier.

Suivi de dossier MĂ©diateur EDF en ligne

Concernant le suivi de dossier auprĂšs du MĂ©diateur EDF L’abonnĂ© recevra un email Ă  chaque Ă©tape de l’avancement du traitement de son dossier de rĂ©clamation EDF. Le statut de la demande sera prĂ©cisĂ© dans l’objet du mail envoyĂ© par le MĂ©diateur du groupe EDF.

đŸ€·â€â™€ïž Pourquoi ma rĂ©clamation EDF a Ă©tĂ© rejetĂ©e ?

En 2017, 5270 plaintes ont Ă©tĂ© reçues par le MĂ©diateur EDF, seuls 23% d’entre elles ont Ă©tĂ© jugĂ©es recevables. Les principales causes de rejet des demandes formulĂ©es par le MĂ©diateur EDF sont les suivantes :

  • L’abonnĂ© n’a pas respectĂ© la procĂ©dure de rĂ©clamation EDF selon laquelle il est nĂ©cessaire de contacter le service client EDF ainsi que le Service Consommateurs d’EDF avant de saisir le MĂ©diateur ;
  • Le litige a dĂ©jĂ  Ă©tĂ© examinĂ© ou est en cours d’examen ;
  • Le champ de compĂ©tences du MĂ©diateur EDF ne permet pas de rĂ©pondre favorablement Ă  la rĂ©clamation ;
  • Le conflit a dĂ©passĂ© le dĂ©lai lĂ©gal d’un an pour saisir le MĂ©diateur du groupe EDF ;
  • Le MĂ©diateur juge que la rĂ©clamation de l’abonnĂ© est infondĂ©e ou abusive.

La recevabilitĂ© d’un dossier L’analyse de la recevabilitĂ© d’une rĂ©clamation est rĂ©alisĂ©e sous 72 heures aprĂšs la rĂ©ception du dossier par le MĂ©diateur EDF. Si la demandĂ©e est dĂ©clarĂ©e irrecevable, le MĂ©diateur du groupe EDF informe le plaignant du rejet de sa demande dans un dĂ©lai maximum de 3 semaines en indiquant le motif du rejet ainsi que les recours possibles.

📝 Exemple de lettre pour saisir le mĂ©diateur EDF

Si le particulier a besoin d’aide pour rĂ©diger son courrier de rĂ©clamation Ă  faire parvenir au MĂ©diateur EDF, ce dernier peut alors s’inspirer du modĂšle ci-dessous.

PrĂ©nom et NOM de l’abonnĂ©
Adresse du logement concerné par le litige
CoordonnĂ©es de l’abonnĂ© (NumĂ©ro de tĂ©lĂ©phone et/ou adresse email)


Numéro de contrat EDF

MĂ©diateur EDF
TSA 50026
75804 PARIS CEDEX 8

Lieu, date

Objet : Montant de ma facture EDF anormalement élevé

Madame, Monsieur le MĂ©diateur EDF,

Suite Ă  la rĂ©clamation formulĂ©e le XX/XX/20XX auprĂšs du Service Clients d’EDF et le XX/XX/20XX auprĂšs du Service Consommateurs d’EDF, et laissĂ©e sans rĂ©ponse satisfaisante de leur part, je me tourne dĂ©sormais vers le MĂ©diateur EDF afin de trouver une solution amiable.

En effet, le XX/XX/20XX, j'ai reçu une facture EDF numéro XXXXXXX pour la période du XX/XX/20XX au XX/XX/20XX. Cette facture est d'un montant anormalement élevé par rapport aux précédentes.

Or, durant cette pĂ©riode, je n'ai pas changĂ© mes habitudes de consommation et mes appareils Ă©lectriques sont restĂ©s les mĂȘmes. Il n’existe, selon moi, aucune raison Ă  cette hausse soudaine de ma consommation d'Ă©lectricitĂ©.

C'est pourquoi je conteste formellement le montant de cette facture et je saisis donc le MĂ©diateur du groupe EDF afin de trouver une solution. Pourriez-vous Ă©galement faire intervenir Enedis afin de s’assurer du bon fonctionnement de mon compteur Ă©lectrique ?

Vous remerciant par avance de votre aide, je vous prie d’agrĂ©er, Madame, Monsieur le MĂ©diateur EDF, l’expression de mes sincĂšres sentiments.

Signature

 

☎ Contacter le mĂ©diateur EDF

Il existe diffĂ©rents moyens de prendre contact avec le MĂ©diateur EDF. Voici l’ensemble des coordonnĂ©es disponibles.

contact médiateur edf téléphone

Avoir le Médiateur EDF par téléphone

Le MĂ©diateur du groupe EDF ne dispose d'aucun numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone permettant aux clients particuliers de l’appeler directement. Pour toute demande d’informations, il faudra s’adresser au MĂ©diateur, soit par e-mail, soit par courrier.

Joindre le Médiateur EDF : adresse email

Pour contacter le MĂ©diateur EDF, le particulier dispose d’une adresse email gĂ©nĂ©rique : mediationedf@edf.fr.

Contacter le Médiateur EDF : coordonnées postales

Pour toute communication par voie postale, il suffit de faire parvenir son courrier à l’adresse ci-dessous :

MĂ©diateur du groupe EDF
TSA 50026
75804 Paris Cedex 08

💬 FAQ

Qui est le Médiateur du groupe EDF ?

Le MĂ©diateur EDF traite les conflits entre le fournisseur historique EDF et ses parties prenantes. Pour se faire, il adopte des valeurs d’impartialitĂ©, d’écoute, d’équitĂ©, de confidentialitĂ© et de respect des personnes afin de trouver un accord amiable entre les parties concernĂ©es.

Le saviez-vous ? Le 20 mai 2019, c’est BĂ©nĂ©dicte Gendry qui a Ă©tĂ© dĂ©signĂ©e mĂ©diateur du groupe EDF par un organe collĂ©gial paritaire qui comprend, en accord avec l’article L.613-2 du code de la consommation, deux reprĂ©sentants du groupe EDF et deux associations de consommateurs.

Quels types de plaintes sont déposées chez le médiateur EDF

En 2018, 5086 rĂ©clamations ont fait l’objet d’une mĂ©diation (soit une augmentation de 16% par rapport Ă  2017). Les motifs d’un conflit sont multiples et variĂ©s et concernent principalement :

contacter médiateur edf pour résiliation sans explication
  • Les consommations facturĂ©es jugĂ©es trop Ă©levĂ©es par les clients (30% des rĂ©clamations) ;
  • La rĂ©siliation du contrat par le fournisseur sans explication (11% des rĂ©clamations) ;
  • Le rĂšglement des factures (10% des rĂ©clamations) ;
  • Les tarifs pratiquĂ©s par le fournisseur sur les offres de marchĂ© et les tarifs rĂ©glementĂ©s (10% des rĂ©clamations) ;
  • Les mauvaises pratiques commerciales : dĂ©marchage abusif, problĂšmes liĂ©s Ă  la rĂ©siliation (8% des rĂ©clamations) ;
  • Un problĂšme de compteur ou liĂ© au rĂ©seau Enedis (8% des rĂ©clamations).

Le saviez-vous ? 77% des clients ayant eu recours au MĂ©diateur EDF sont satisfaits de la rĂ©ponse apportĂ©e. Et prĂšs de 98% des recommandations formulĂ©es par l’organisme sont suivies.

Comment le Médiateur EDF traite-t-il une réclamation ?

Le MĂ©diateur du groupe EDF travaille en 5 Ă©tapes pour tenter de trouver une solution amiable aux litiges qu’on lui prĂ©sente :

  • Une fois qu’il reçoit un dossier complet, le MĂ©diateur adresse au particulier un accusĂ© de rĂ©ception sous 72 heures ;
  • Il prend ensuite le temps d’étudier le dossier et d’analyser toutes les piĂšces qui y sont jointes ;
  • Si le dossier est dĂ©clarĂ© recevable, il prend contact avec les diffĂ©rentes parties prenantes ;
  • Il propose un accord aux diffĂ©rentes parties prenantes ;
  • Dans le cas oĂč la proposition d’accord n’est pas acceptĂ©e, le MĂ©diateur rĂ©dige alors une solution par Ă©crit, qu’il envoie dans un dĂ©lai de 3 mois maximum, sauf dans le cas d’un litige complexe. Dans ce cas, le MĂ©diateur informe les parties du prolongement de ce dĂ©lai.

L’intervention du MĂ©diateur EDF est-il payante ?

Les articles L.612.1 Ă  L.612.5 du code de la consommation stipulent que l’intervention du MĂ©diateur d’EDF est totalement gratuite. En revanche, si le particulier souhaite ĂȘtre accompagnĂ© dans ses dĂ©marches par un tiers de son choix (avocat, protection juridique, association de consommateurs), les frais engendrĂ©s seront Ă  sa charge. Si l’expertise est demandĂ©e par l’ensemble des parties impliquĂ©es dans le conflit, les frais seront alors partagĂ©s.

Comment savoir si je dois contacter le médiateur EDF ou le médiateur de l'énergie ?

Qu’il soit client EDF ou non, la procĂ©dure de rĂ©clamation est identique, Ă  quelques dĂ©tails prĂšs.

Procédure de réclamation pour un abonné EDF

Lorsqu’il est client EDF et qu’il souhaite faire part de son insatisfaction, le particulier doit rĂ©aliser les Ă©tapes suivantes :

  • Contacter le Service Clients EDF ;
  • Si le Service Clients ne donne pas satisfaction : joindre le Service Consommateurs ;
  • Si le Service Consommateurs ne donne pas satisfaction : prendre contact avec le MĂ©diateur EDF ;
  • Si le MĂ©diateur EDF ne donne pas satisfaction : saisir le MĂ©diateur National de L’Énergie.

Process de réclamation pour un client chez un autre fournisseur

Le MĂ©diateur du groupe EDF n’intervient que pour des litiges opposant un consommateur et le fournisseur historique. Ainsi, si le particulier est client d’un autre fournisseur la dĂ©marche est la suivante :

  • Contacter le fournisseur auprĂšs duquel le contrat a Ă©tĂ© souscrit ;
  • Si la rĂ©ponse n’est pas satisfaisante : joindre le Service Consommateurs du fournisseur ;
  • Si la rĂ©ponse n’est toujours pas satisfaisante : saisir le MĂ©diateur National de l’Énergie.

Saisir le Médiateur National de l'Energie En dernier recours, pour saisir le Médiateur National de L'Energie, l'abonné doit se rendre sur la plateforme Sollen dédiée et constituer son dossier.

Comment contacter le Service Clients d’EDF pour une rĂ©clamation ?

Le premier niveau de rĂ©clamation lors d’un litige entre un consommateur et le fournisseur historique consiste Ă  prendre contact avec le Service Clients d’EDF afin de tenter de trouver une solution au problĂšme.

Service Clients EDF par téléphone

Pour joindre un conseiller EDF par tĂ©lĂ©phone, le client peut composer le ☎ 30 04.

Se faire rappeler par le Service Clients EDF

Pour formuler sa rĂ©clamation par tĂ©lĂ©phone, le particulier peut demander Ă  ĂȘtre rappelĂ© par un conseiller EDF du lundi au samedi de 8h Ă  18h. Pour cela, il lui suffit d’aller sur le site du fournisseur et de cliquer sur « Me faire rappeler immĂ©diatement ».

Formulaire de rĂ©clamation en ligne Service Clients d’EDF

Pour formuler sa rĂ©clamation EDF en ligne, l’abonnĂ© peut se rendre sur le site Internet du fournisseur et remplir le formulaire dĂ©diĂ©.

RĂ©clamation en ligne Service Clients EDF

Comment faire une rĂ©clamation auprĂšs du Service Consommateurs d’EDF ?

DeuxiÚme niveau dans le processus de réclamation EDF et derniÚre étape avant de contacter le Médiateur du groupe EDF, il existe deux options pour joindre le Service Consommateurs du fournisseur.

Réclamation EDF : contacter le Service Consommateurs par courrier

Pour effectuer sa rĂ©clamation auprĂšs du Service Consommateurs d’EDF, l’abonnĂ© peut faire parvenir son courrier Ă  l’adresse ci-dessous :

EDF Service Consommateurs
TSA 31942
62978 ARRAS CEDEX 9

Service Consommateurs EDF : remplir le formulaire de réclamation en ligne

S’il prĂ©fĂšre l’option dĂ©matĂ©rialisĂ©e, le client EDF peut se rendre sur le formulaire dĂ©diĂ© directement depuis le site Internet du fournisseur historique.

Puis-je changer de fournisseur si je ne suis plus satisfait d’EDF ?

changer de fournisseur d'électricité

Depuis la libĂ©ralisation du marchĂ© de l’énergie en 2007, les particuliers peuvent choisir librement leur fournisseur d’électricitĂ©. La rĂ©siliation est totalement gratuite et s’effectue sans prĂ©avis. Pour faire son choix parmi les offres disponibles et trouver l’offre d’électricitĂ© la moins chĂšre, l’abonnĂ© peut faire appel Ă  un conseiller Selectra.

☎ 09 74 59 22 19 ou Rappel gratuit

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