Réclamation EDF : Démarches, motifs valables et modèle de lettre

Un problème de facturation, un litige lié à son contrat d’énergie, une coupure de courant… Les motifs qui peuvent inciter un particulier à faire une réclamation auprès du service client d’EDF sont multiples et variés. Quels sont les motifs valables pour faire une réclamation ? Quelles sont les démarches à réaliser et comment contacter EDF ? Réponses dans le guide ci-dessous.

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? Comment effectuer une réclamation EDF ?

Quelle que soit la raison pour laquelle le particulier souhaite effectuer une réclamation, la marche à suivre est simple : il suffit de contacter le service client d’EDF. Pour cela, le fournisseur historique propose de nombreux points de contact.

Contacter le service client EDF

Dans le cadre d’une réclamation, le service client EDF est joignable :

1. Par téléphone
2. Depuis le site Internet
3. Par courrier

 

Faire une réclamation EDF par téléphone

La première option disponible pour joindre le service client d’EDF est d’appeler le ☎️  09 69 32 15 15 du lundi au dimanche de 8h à 21h (prix d’un appel local).

Le saviez-vous ? Le particulier peut également demander à être rappelé par un conseiller EDF en se rendant sur la page dédiée aux réclamations, en sélectionnant la raison de sa réclamation et en cliquant sur le bouton « Me faire rappeler immédiatement (du lundi au samedi de 8h à 18h) ».

Réclamation EDF en ligne

À l'ère du numérique, EDF propose plusieurs options au particulier pour réaliser une réclamation en ligne.

EDF réclamation depuis l’espace client

L’abonné peut également effectuer une réclamation directement depuis l’espace client d’EDF. Pour cela, il suffit de se connecter à son compte en ligne à l’aide de son identifiant et mot de passe.

Se connecter à l’Espace Client EDF

Contacter le service réclamation EDF via le chat en ligne

Il est également possible d’échanger en direct via la chatbox d’EDF. Un conseiller pourra ainsi prendre en compte la réclamation de l’abonné en temps réel.

Passer par la page dédiée sur le site Internet

Pour accompagner le client dans sa démarche de réclamation, le fournisseur a mis à disposition une page dédiée aux réclamations afin d’orienter l’abonné en fonction de sa demande.

Envoyer un courrier de réclamation EDF

Si le client préfère la voie postale afin d’avoir une trace écrite des échanges avec le fournisseur, il peut tout à fait transmettre sa réclamation par courrier. Pour cela il lui suffit d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse EDF ci-dessous :

EDF Service Clients
TSA - 20012
62978 ARRAS CEDEX 9

Contacter directement le service réclamation

Si après avoir fait parvenir la demande de réclamation au service client, la réponse du fournisseur ne convient pas au client, ce dernier peut alors se tourner directement vers le service réclamation d’EDF. Deux options sont possibles pour le contacter :

• Par lettre recommandée avec accusé de réception ;
• Depuis le site Internet.

Envoyer un courrier au service réclamation d’EDF

Par courrier, c’est très simple, il suffit au particulier d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse ci-dessous, en précisant bien l’historique de sa demande et le fait qu’il s’agisse de la deuxième étape dans le processus de réclamation :

EDF Service Consommateurs
TSA - 20021
62978 ARRAS CEDEX 9

Site Internet EDF : transmettre sa réclamation client

Autre option pour contacter le service réclamation d’EDF : passer par le formulaire en ligne depuis le site Internet du fournisseur.

Contacter le médiateur EDF pour une réclamation

Dans le cas où les deux premières étapes de la procédure de réclamation n’ont pas donné satisfaction à l’abonné, ce dernier dispose d’un dernier recours : contacter le médiateur EDF.

Quel est le rôle du médiateur d’EDF ?

La mission principale du médiateur d’EDF consiste à proposer un accord qui puisse satisfaire toutes les parties prenantes au litige. Ainsi, en cas de réclamation, le médiateur a pour rôle de :

• Analyser la réclamation et toutes les pièces justificatives apportées au dossier ;
• Contacter les personnes impliquées dans le conflit, côté client et fournisseur ;
• Proposer une solution équitable et juste pour toutes les parties prenantes.

Faire appel au médiateur EDF Cette étape est la dernière option possible pour régler le litige à l’amiable, après cela, le conflit devra sortir du cadre de l’entreprise.

Comment prendre contact avec le médiateur d’EDF ?

Pour joindre le médiateur EDF c’est très simple, il suffit de se rendre sur la page dédiée depuis le site d’EDF, de cliquer sur le bouton « Soumettre votre litige » dans l’encadré « Saisine du médiateur » et de renseigner les champs demandés.

?‍♀️ Dans quels cas effectuer une réclamation EDF ?

Il existe 7 cas possibles pour lesquels le particulier peut effectuer une réclamation :

• Le montant de sa facture : facture trop élevée par rapport à la consommation, relevé de compteur qui n’est pas raccord avec la facture, frais supplémentaires non prévus, etc. ;
• Le règlement et/ou le remboursement de sa facture : demande de changement de mode de règlement, réception de relances alors que la facture est acquittée, pas de remboursement suite à la réception de la facture de régularisation, etc. ;
• Le compteur électrique ou l’intervention d’un technicien : l’intervention d’un technicien Enedis ne s’est pas bien passée, dysfonctionnements sur le compteur d’électricité, etc. ;
• Le contrat d’électricité : demande de modification du nom du titulaire non prise en compte, insatisfaction quant à l’offre d’EDF, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
• La qualité de la gestion de la relation clientèle : service client non joignable par téléphone, accueil de mauvaise qualité, impossibilité d’accéder à l’espace client, etc. ;
• Une coupure d’électricité : coupure de l’électricité sans réception de facture, compteur qui disjoncte, etc. ;
• Arnaque ou démarchage abusif : réception d’emails frauduleux, sollicitations abusives des commerciaux d’EDF par téléphone, etc.

✉️ Exemple de lettre de réclamation EDF

Lorsqu’il rédige sa lettre de réclamation, le particulier doit penser à préciser un certain nombre d’éléments :

• Ses coordonnées ;
• Son numéro de compteur ;
• Les raisons de sa demande.

Pour l’aider dans ses démarches, voici un modèle de lettre de réclamation sur lequel il peut s’appuyer pour rédiger son courrier. Dans le cas présent, la réclamation porte sur un problème de facturation.

? Facture de régularisation : obtenir un remboursement de la part d'EDF

Si le logement du particulier n’est pas équipé d’un compteur Linky et que sa facturation est réalisée à partir d’une consommation estimée et non réelle, il arrive que ce dernier ait versé un montant trop élevé à EDF par rapport à sa consommation. Dans ce cas, le fournisseur envoie alors une facture de régularisation indiquant le montant trop versé.

Le remboursement automatique du trop versé

Deux fois par an, un technicien Enedis effectue un relevé de compteur afin de procéder à une régularisation.

• Si le trop versé par le particulier est supérieur à 25€ : le remboursement est réalisé sous 15 jours ;
• Si le trop versé par le client est inférieur à 25€ : le montant sera déduit de sa prochaine facture.

Le cas particulier du déménagement

Dans le cadre d’un déménagement EDF, il arrive que l’abonné paye plus que sa consommation réelle jusqu’au départ de l’ancien logement. Dans ce cas, il suffit à l’abonné de procéder à la relève du compteur et de transmettre les données au fournisseur qui effectuera le remboursement. Si tel n’est pas le cas, le client devra faire une réclamation auprès du service client d’EDF.

? FAQ

Que faire si mon litige EDF n'est pas réglé ?

Lors d’un litige avec EDF, la procédure de réclamation s’effectue en 3 étapes :

• Contacter le service client d’EDF pour transmettre la réclamation ;
• En deuxième niveau, si le client n’obtient pas gain de cause, il peut alors joindre le médiateur d’EDF ;
• Enfin, si à ce stade le particulier n’est toujours pas satisfait de la réponse apportée par le fournisseur, il est en droit de se tourner vers le Médiateur National de l’Énergie (MNE).

Quelles sont les missions du Médiateur National de l’Énergie ?

Le Médiateur National de l’Énergie est une entité publique indépendante créée dans l’optique d’accompagner la libéralisation du marché et de faire l’intermédiaire entre les fournisseurs d’énergie et les clients en cas de conflit. Ses missions principales sont les suivantes :

• Aider à résoudre les litiges entre clients et fournisseurs d’énergie : la saisie du médiateur est totalement gratuite pour les particuliers et peut être effectuée entre 2 mois et 1 an après la première réclamation faite auprès d’EDF ;
• Informer les abonnés sur l’évolution du marché de l’énergie : en collaboration avec la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE), le MNE gère le site d’informations energie-info.fr sur lequel le particulier peut trouver des éléments sur l’actualité du marché, les fournisseurs d’énergie, un comparateur des offres disponibles, etc.

Envie d'en savoir plus sur les offres d'électricité disponibles ? Depuis l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence, le nombre d'offres disponibles s'est multiplié. Pour être accompagné dans sa démarche et trouver l'offre qui lui permettra de réduire le montant de ses factures d'électricité, le particulier peut contacter un conseiller Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19
Rappel gratuit.

Comment contacter le Médiateur National de l’Énergie ?

En dernier recours, lorsque le particulier souhaite faire appel au MNE dans le cadre du conflit qui l’oppose à EDF, il peut le faire :

• Par téléphone en contactant le ☎️  08 00 11 22 12 (numéro vert gratuit) ;
• Via le site Internet du MNE : il suffit de créer un compte utilisateur et de transmettre les pièces justificatives nécessaires pour constituer son dossier ;
• Par courrier à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 9

Problème compteur Linky EDF : qui contacter ?

Si le logement du particulier est équipé d’un compteur Linky et qu’il présente un défaut de fonctionnement, le client doit contacter Enedis et pas EDF. En effet, c’est le gestionnaire du réseau d’électricité public qui se charge de la pose et de l’entretien des compteurs électriques et pas le fournisseur d’électricité.