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RĂ©clamation EDF : DĂ©marches, motifs valables et modĂšle de lettre

réclamation edf

Un problĂšme de facturation, un litige liĂ© Ă  son contrat d’énergie, une coupure de courant
 Les motifs qui peuvent inciter un particulier Ă  faire une rĂ©clamation auprĂšs du service client d’EDF sont multiples et variĂ©s. Quels sont les motifs valables pour faire une rĂ©clamation ? Quelles sont les dĂ©marches Ă  rĂ©aliser et comment contacter EDF ? RĂ©ponses dans le guide ci-dessous.


📝 Comment effectuer une rĂ©clamation EDF ?

Quelle que soit la raison pour laquelle le particulier souhaite effectuer une rĂ©clamation, la marche Ă  suivre est simple : il suffit de contacter le service client d’EDF. Pour cela, le fournisseur historique propose de nombreux points de contact.

Contacter le service client EDF

réclamation edf

Dans le cadre d’une rĂ©clamation, le service client EDF est joignable :

  1. Par téléphone
  2. Depuis le site Internet
  3. Par courrier

 

Faire une réclamation EDF par téléphone

La premiĂšre option disponible pour joindre le service client d’EDF est d’appeler le ☎  09 69 32 15 15 du lundi au dimanche de 8h Ă  21h (prix d’un appel local).

Le saviez-vous ? Le particulier peut Ă©galement demander Ă  ĂȘtre rappelĂ© par un conseiller EDF en se rendant sur la page dĂ©diĂ©e aux rĂ©clamations, en sĂ©lectionnant la raison de sa rĂ©clamation et en cliquant sur le bouton « Me faire rappeler immĂ©diatement (du lundi au samedi de 8h Ă  18h) ».

RĂ©clamation EDF en ligne

À l'Ăšre du numĂ©rique, EDF propose plusieurs options au particulier pour rĂ©aliser une rĂ©clamation en ligne.

EDF rĂ©clamation depuis l’espace client

L’abonnĂ© peut Ă©galement effectuer une rĂ©clamation directement depuis l’espace client d’EDF. Pour cela, il suffit de se connecter Ă  son compte en ligne Ă  l’aide de son identifiant et mot de passe.

Se connecter à l’Espace Client EDF

Contacter le service réclamation EDF via le chat en ligne

Il est Ă©galement possible d’échanger en direct via la chatbox d’EDF. Un conseiller pourra ainsi prendre en compte la rĂ©clamation de l’abonnĂ© en temps rĂ©el.

Passer par la page dédiée sur le site Internet

Pour accompagner le client dans sa dĂ©marche de rĂ©clamation, le fournisseur a mis Ă  disposition une page dĂ©diĂ©e aux rĂ©clamations afin d’orienter l’abonnĂ© en fonction de sa demande.

Envoyer un courrier de réclamation EDF

Si le client prĂ©fĂšre la voie postale afin d’avoir une trace Ă©crite des Ă©changes avec le fournisseur, il peut tout Ă  fait transmettre sa rĂ©clamation par courrier. Pour cela il lui suffit d’envoyer une lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception Ă  l’adresse EDF ci-dessous :

EDF Service Clients
TSA - 20012
62978 ARRAS CEDEX 9

Contacter directement le service réclamation

Si aprĂšs avoir fait parvenir la demande de rĂ©clamation au service client, la rĂ©ponse du fournisseur ne convient pas au client, ce dernier peut alors se tourner directement vers le service rĂ©clamation d’EDF. Deux options sont possibles pour le contacter :

  • Par lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception ;
  • Depuis le site Internet.

Envoyer un courrier au service rĂ©clamation d’EDF

Par courrier, c’est trĂšs simple, il suffit au particulier d’envoyer une lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception Ă  l’adresse ci-dessous, en prĂ©cisant bien l’historique de sa demande et le fait qu’il s’agisse de la deuxiĂšme Ă©tape dans le processus de rĂ©clamation :

EDF Service Consommateurs
TSA - 20021
62978 ARRAS CEDEX 9

Site Internet EDF : transmettre sa réclamation client

Autre option pour contacter le service rĂ©clamation d’EDF : passer par le formulaire en ligne depuis le site Internet du fournisseur.

Contacter le médiateur EDF pour une réclamation

Dans le cas oĂč les deux premiĂšres Ă©tapes de la procĂ©dure de rĂ©clamation n’ont pas donnĂ© satisfaction Ă  l’abonnĂ©, ce dernier dispose d’un dernier recours : contacter le mĂ©diateur EDF.

Quel est le rĂŽle du mĂ©diateur d’EDF ?

La mission principale du mĂ©diateur d’EDF consiste Ă  proposer un accord qui puisse satisfaire toutes les parties prenantes au litige. Ainsi, en cas de rĂ©clamation, le mĂ©diateur a pour rĂŽle de :

  • Analyser la rĂ©clamation et toutes les piĂšces justificatives apportĂ©es au dossier ;
  • Contacter les personnes impliquĂ©es dans le conflit, cĂŽtĂ© client et fournisseur ;
  • Proposer une solution Ă©quitable et juste pour toutes les parties prenantes.

Faire appel au mĂ©diateur EDF Cette Ă©tape est la derniĂšre option possible pour rĂ©gler le litige Ă  l’amiable, aprĂšs cela, le conflit devra sortir du cadre de l’entreprise.

Comment prendre contact avec le mĂ©diateur d’EDF ?

Pour joindre le mĂ©diateur EDF c’est trĂšs simple, il suffit de se rendre sur la page dĂ©diĂ©e depuis le site d’EDF, de cliquer sur le bouton « Soumettre votre litige » dans l’encadrĂ© « Saisine du mĂ©diateur » et de renseigner les champs demandĂ©s.

đŸ€·â€â™€ïž Dans quels cas effectuer une rĂ©clamation EDF ?

Il existe 7 cas possibles pour lesquels le particulier peut effectuer une réclamation :

  • Le montant de sa facture : facture trop Ă©levĂ©e par rapport Ă  la consommation, relevĂ© de compteur qui n’est pas raccord avec la facture, frais supplĂ©mentaires non prĂ©vus, etc. ;
  • Le rĂšglement et/ou le remboursement de sa facture : demande de changement de mode de rĂšglement, rĂ©ception de relances alors que la facture est acquittĂ©e, pas de remboursement suite Ă  la rĂ©ception de la facture de rĂ©gularisation, etc. ;
  • Le compteur Ă©lectrique ou l’intervention d’un technicien : l’intervention d’un technicien Enedis ne s’est pas bien passĂ©e, dysfonctionnements sur le compteur d’électricitĂ©, etc. ;
  • Le contrat d’électricité : demande de modification du nom du titulaire non prise en compte, insatisfaction quant Ă  l’offre d’EDF, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
  • La qualitĂ© de la gestion de la relation clientĂšle : service client non joignable par tĂ©lĂ©phone, accueil de mauvaise qualitĂ©, impossibilitĂ© d’accĂ©der Ă  l’espace client, etc. ;
  • Une coupure d’électricité : coupure de l’électricitĂ© sans rĂ©ception de facture, compteur qui disjoncte, etc. ;
  • Arnaque ou dĂ©marchage abusif : rĂ©ception d’emails frauduleux, sollicitations abusives des commerciaux d’EDF par tĂ©lĂ©phone, etc.

✉ Exemple de lettre de rĂ©clamation EDF

Lorsqu’il rĂ©dige sa lettre de rĂ©clamation, le particulier doit penser Ă  prĂ©ciser un certain nombre d’élĂ©ments :

  • Ses coordonnĂ©es ;
  • Son numĂ©ro de compteur ;
  • Les raisons de sa demande.

Pour l’aider dans ses dĂ©marches, voici un modĂšle de lettre de rĂ©clamation sur lequel il peut s’appuyer pour rĂ©diger son courrier. Dans le cas prĂ©sent, la rĂ©clamation porte sur un problĂšme de facturation.

Prénom et NOM du client
Adresse du client
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client

Numéro client
PDL ou PRM Linky

À l'attention du Service client EDF

Fait Ă  Lieu, le Date XX/XX/XXXX

Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.

Objet : RĂ©clamation EDF

Madame, Monsieur,

Par la prĂ©sente, je vous fais part d’une rĂ©clamation concernant la facturation de ma consommation d’énergie.

En effet, depuis que je vis dans mon logement actuel, ma consommation n’a jamais excĂ©dĂ© XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation n’ont pas Ă©voluĂ© ces derniers temps, pourtant le montant de ma facture a Ă©tĂ© augmentĂ©, passant de XX € Ă  XX €.

Pourriez-vous, s’il vous plaĂźt rĂ©aliser un examen approfondi de ma situation et procĂ©der Ă  une vĂ©rification de mon compteur ?

Je vous remercie par avance de votre comprĂ©hension et reste dans l’attente de votre retour concernant ma demande.

D’ici lĂ , je vous prie d’agrĂ©er, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincĂšres sentiments.

Prénom et Nom du client

Signature du client

 

💰 Facture de rĂ©gularisation : obtenir un remboursement de la part d'EDF

facture de régularisation edf

Si le logement du particulier n’est pas Ă©quipĂ© d’un compteur Linky et que sa facturation est rĂ©alisĂ©e Ă  partir d’une consommation estimĂ©e et non rĂ©elle, il arrive que ce dernier ait versĂ© un montant trop Ă©levĂ© Ă  EDF par rapport Ă  sa consommation. Dans ce cas, le fournisseur envoie alors une facture de rĂ©gularisation indiquant le montant trop versĂ©.

Le remboursement automatique du trop versé

Deux fois par an, un technicien Enedis effectue un relevé de compteur afin de procéder à une régularisation.

  • Si le trop versĂ© par le particulier est supĂ©rieur Ă  25€ : le remboursement est rĂ©alisĂ© sous 15 jours ;
  • Si le trop versĂ© par le client est infĂ©rieur Ă  25€ : le montant sera dĂ©duit de sa prochaine facture.

Le cas particulier du déménagement

Dans le cadre d’un dĂ©mĂ©nagement EDF, il arrive que l’abonnĂ© paye plus que sa consommation rĂ©elle jusqu’au dĂ©part de l’ancien logement. Dans ce cas, il suffit Ă  l’abonnĂ© de procĂ©der Ă  la relĂšve du compteur et de transmettre les donnĂ©es au fournisseur qui effectuera le remboursement. Si tel n’est pas le cas, le client devra faire une rĂ©clamation auprĂšs du service client d’EDF.

💬 FAQ

Que faire si mon litige EDF n'est pas réglé ?

Lors d’un litige avec EDF, la procĂ©dure de rĂ©clamation s’effectue en 3 Ă©tapes :

  • Contacter le service client d’EDF pour transmettre la rĂ©clamation ;
  • En deuxiĂšme niveau, si le client n’obtient pas gain de cause, il peut alors joindre le mĂ©diateur d’EDF ;
  • Enfin, si Ă  ce stade le particulier n’est toujours pas satisfait de la rĂ©ponse apportĂ©e par le fournisseur, il est en droit de se tourner vers le MĂ©diateur National de l’Énergie (MNE).

Quelles sont les missions du MĂ©diateur National de l’Énergie ?

contacter mediateur national de l'energie

Le MĂ©diateur National de l’Énergie est une entitĂ© publique indĂ©pendante crĂ©Ă©e dans l’optique d’accompagner la libĂ©ralisation du marchĂ© et de faire l’intermĂ©diaire entre les fournisseurs d’énergie et les clients en cas de conflit. Ses missions principales sont les suivantes :

  • Aider Ă  rĂ©soudre les litiges entre clients et fournisseurs d’énergie : la saisie du mĂ©diateur est totalement gratuite pour les particuliers et peut ĂȘtre effectuĂ©e entre 2 mois et 1 an aprĂšs la premiĂšre rĂ©clamation faite auprĂšs d’EDF ;
  • Informer les abonnĂ©s sur l’évolution du marchĂ© de l’énergie : en collaboration avec la Commission de RĂ©gulation de l’Énergie (CRE), le MNE gĂšre le site d’informations energie-info.fr sur lequel le particulier peut trouver des Ă©lĂ©ments sur l’actualitĂ© du marchĂ©, les fournisseurs d’énergie, un comparateur des offres disponibles, etc.

Envie d'en savoir plus sur les offres d'Ă©lectricitĂ© disponibles ? Depuis l'ouverture du marchĂ© de l'Ă©nergie Ă  la concurrence, le nombre d'offres disponibles s'est multipliĂ©. Pour ĂȘtre accompagnĂ© dans sa dĂ©marche et trouver l'offre qui lui permettra de rĂ©duire le montant de ses factures d'Ă©lectricitĂ©, le particulier peut contacter un conseiller Selectra au ☎ 09 74 59 22 19
Rappel gratuit.

Comment contacter le MĂ©diateur National de l’Énergie ?

En dernier recours, lorsque le particulier souhaite faire appel au MNE dans le cadre du conflit qui l’oppose à EDF, il peut le faire :

  • Par tĂ©lĂ©phone en contactant le ☎  08 00 11 22 12 (numĂ©ro vert gratuit) ;
  • Via le site Internet du MNE : il suffit de crĂ©er un compte utilisateur et de transmettre les piĂšces justificatives nĂ©cessaires pour constituer son dossier ;
  • Par courrier Ă  l’adresse suivante :

MĂ©diateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 9

ProblĂšme compteur Linky EDF : qui contacter ?

Si le logement du particulier est Ă©quipĂ© d’un compteur Linky et qu’il prĂ©sente un dĂ©faut de fonctionnement, le client doit contacter Enedis et pas EDF. En effet, c’est le gestionnaire du rĂ©seau d’électricitĂ© public qui se charge de la pose et de l’entretien des compteurs Ă©lectriques et pas le fournisseur d’électricitĂ©.

Mis Ă  jour le
 

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