Réclamation EDF : Démarches, motifs valables et modèle de lettre

Un problème de facturation, un litige lié à son contrat d’énergie, une coupure de courant… Les motifs qui peuvent inciter un particulier à faire une réclamation auprès du service client d’EDF sont multiples et variés. Quels sont les motifs valables pour faire une réclamation ? Quelles sont les démarches à réaliser et comment contacter EDF ? Réponses dans le guide ci-dessous.

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📄 Modèle lettre de réclamation EDF

Lorsqu’il rédige sa lettre de réclamation, le particulier doit penser à préciser un certain nombre d’éléments :

• Ses coordonnées ;
• Son numéro de compteur ;
• Les raisons de sa demande.

Pour l’aider dans ses démarches, voici un modèle de lettre de réclamation sur lequel il peut s’appuyer pour rédiger son courrier. Dans le cas présent, la réclamation porte sur un problème de facturation.

📱 Comment contacter EDF pour une réclamation EDF ?

Par téléphone

La première option disponible pour joindre le service client d’EDF est d’appeler le 09 69 32 15 15 du lundi au dimanche de 8h à 21h (prix d’un appel local) pour une réclamation portant sur un contrat du Tarif Réglementé.

09 70 82 15 51 pour une réclamation sur un contrat à prix de marché.

Le saviez-vous ? Le particulier peut également demander à être rappelé par un conseiller EDF en se rendant sur la page dédiée aux réclamations, en sélectionnant la raison de sa réclamation et en cliquant sur le bouton « Me faire rappeler immédiatement (du lundi au samedi de 8h à 18h) ».

Par mail

Il est possible de faire une réclamation par mail à l'adresse suivante : [email protected]

Cependant, aucun délai n'est mentionné quant à la réponse du service client par ce biais de communication. Pour une réponse rapide, il est conseillé de téléphoner ou de passer par l'espace client EDF.

En ligne

À l'ère du numérique, EDF propose plusieurs options au particulier pour réaliser une réclamation en ligne.

EDF réclamation depuis l’espace client

L’abonné peut également effectuer une réclamation directement depuis l’espace client d’EDF. Pour cela, il suffit de se connecter à son compte en ligne à l’aide de son identifiant et mot de passe.

Se connecter à l’Espace Client EDF

Contacter le service réclamation EDF via le chat en ligne

Il est également possible d’échanger en direct via la chatbox d’EDF. Un conseiller pourra ainsi prendre en compte la réclamation de l’abonné en temps réel.

Passer par la page dédiée sur le site Internet

Pour accompagner le client dans sa démarche de réclamation, le fournisseur a mis à disposition une page dédiée aux réclamations afin d’orienter l’abonné en fonction de sa demande.

Par voie postale

Si le client préfère la voie postale afin d’avoir une trace écrite des échanges avec le fournisseur, il peut tout à fait transmettre sa réclamation par courrier. Pour cela il lui suffit d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse EDF ci-dessous :

EDF Service Clients
TSA - 20012
62978 ARRAS CEDEX 9

📢 Quelles sont les étapes d’une réclamation EDF ?

1- Contacter le service client EDF

La première étape de la réclamation EDF est de contacter le service client pour faire part du mécontentement et en avertir le fournisseur. Le service client pourra répondre à toutes les questions et voir s'il peut apporter une solution.

En fonction du contrat souscrit, le particulier peut contacter un conseiller au :

• Le 09 70 82 15 51 pour un contrat à prix de marché ;
• Le 09 69 32 15 15 pour un contrat au tarif réglementé.

2 - Contacter le service réclamation

Si à la suite de l'appel au service client, aucune solution apportée ne convient au client. Il est possible de prendre contact avec le service réclamation depuis l'espace client EDF ou par courrier.

Par courrier, c’est très simple, il suffit au particulier d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse ci-dessous, en précisant bien l’historique de sa demande et le fait qu’il s’agisse de la deuxième étape dans le processus de réclamation :

EDF Service Consommateurs
TSA - 20021
62978 ARRAS CEDEX 9

À noter Il est important de souligner que le consommateur doit avoir contacté le service client avant de prendre contact avec le service réclamation d'EDF. Le client doit préciser lors de la prise de contact, qu'il s'agit de la seconde étape de sa réclamation sinon il ne recevra pas de réponse du service réclamation EDF.

3 - Contacter le Médiateur EDF de l’énergie

Dans le cas où les deux premières étapes de la procédure de réclamation n’ont pas donné satisfaction à l’abonné, ce dernier dispose d’un dernier recours : contacter le médiateur EDF.

Quel est le rôle du médiateur d’EDF ?

La mission principale du médiateur d’EDF consiste à proposer un accord qui puisse satisfaire toutes les parties prenantes au litige. Ainsi, en cas de réclamation, le médiateur a pour rôle de :

• Analyser la réclamation et toutes les pièces justificatives apportées au dossier ;
• Contacter les personnes impliquées dans le conflit, côté client et fournisseur ;
• Proposer une solution équitable et juste pour toutes les parties prenantes.

Faire appel au médiateur EDF Cette étape est la dernière option possible pour régler le litige à l’amiable, après cela, le conflit devra sortir du cadre de l’entreprise.

Comment prendre contact avec le médiateur d’EDF ?

Pour joindre le médiateur EDF c’est très simple, il suffit de se rendre sur la page dédiée depuis le site d’EDF, de cliquer sur le bouton « Soumettre votre litige » dans l’encadré « Saisine du médiateur » et de renseigner les champs demandés.

4- Contacter le Médiateur de l’énergie

Le dernier recours pour un litige entre un particulier et un fournisseur est de faire recours auprès du Médiateur National de l'Énergie. Il s'agit d'un organisme indépendant d'autorité publique. Son objectif : faciliter le dialogue entre les fournisseurs et les consommateurs.

Avant d'adresser un recours au Médiateur, il faut avoir suivi toutes les étapes précédentes, auxquelles cas, la réclamation ne sera pas recevable.

Pour contacter le Médiateur, il y a différents moyens :

• Par téléphone en contactant le 08 00 11 22 12 (numéro vert gratuit) ;
• Via le site Internet du MNE : il suffit de créer un compte utilisateur et de transmettre les pièces justificatives nécessaires pour constituer son dossier ;
• Par courrier à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 9

🔎 Dans quels cas effectuer une réclamation EDF ?

Il existe 7 cas possibles pour lesquels le particulier peut effectuer une réclamation :

• Le montant de sa facture : facture trop élevée par rapport à la consommation, relevé de compteur qui n’est pas raccord avec la facture, frais supplémentaire non prévu, etc. ;
• Le règlement et/ou le remboursement de sa facture : demande de changement de mode de règlement, réception de relances alors que la facture est acquittée, pas de remboursement suite à la réception de la facture de régularisation, etc. ;
• Le compteur électrique ou l’intervention d’un technicien : l’intervention d’un technicien Enedis ne s’est pas bien passée, dysfonctionnements sur le compteur d’électricité, etc. ;
• Le contrat d’électricité : demande de modification du nom du titulaire non prise en compte, insatisfaction quant à l’offre d’EDF, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
• La qualité de la gestion de la relation clientèle : service client non joignable par téléphone, accueil de mauvaise qualité, impossibilité d’accéder à l’espace client, etc. ;
• Une coupure d’électricité : coupure de l’électricité sans réception de facture, compteur qui disjoncte, etc. ;
• Arnaque ou démarchage abusif : réception d’emails frauduleux, sollicitations abusives des commerciaux d’EDF par téléphone, etc.

💰 Facture de régularisation : obtenir un remboursement de la part d'EDF

Si le logement du particulier n’est pas équipé d’un compteur Linky et que sa facturation est réalisée à partir d’une consommation estimée et non réelle, il arrive que ce dernier ait versé un montant trop élevé à EDF par rapport à sa consommation. Dans ce cas, le fournisseur envoie alors une facture de régularisation indiquant le montant trop versé.

Le remboursement automatique du trop versé

Deux fois par an, un technicien Enedis effectue un relevé de compteur afin de procéder à une régularisation.

• Si le trop versé par le particulier est supérieur à 25€ : le remboursement est réalisé sous 15 jours ;
• Si le trop versé par le client est inférieur à 25€ : le montant sera déduit de sa prochaine facture.

Le cas particulier du déménagement

Dans le cadre d’un déménagement EDF, il arrive que l’abonné paye plus que sa consommation réelle jusqu’au départ de l’ancien logement. Dans ce cas, il suffit à l’abonné de procéder à la relève du compteur et de transmettre les données au fournisseur qui effectuera le remboursement. Si tel n’est pas le cas, le client devra faire une réclamation auprès du service client d’EDF.

💬 FAQ

Quel délai pour un remboursement EDF ?

Un remboursement de la part d'EDF est effectué dans un délai de quinze jours à compter de la demande du client ou de la date d'émission de la facture.

Envie d'en savoir plus sur les offres d'électricité disponibles ? Depuis l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence, le nombre d'offres disponibles s'est multiplié. Pour être accompagné dans sa démarche et trouver l'offre qui lui permettra de réduire le montant de ses factures d'électricité, le particulier peut contacter un conseiller Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19
callback:modal_general_prix_elec]Annonce  - Service Selectra non partenaire d'EDF

Problème compteur Linky EDF : qui contacter ?

Si le logement du particulier est équipé d’un compteur Linky et qu’il présente un défaut de fonctionnement, le client doit contacter Enedis et pas EDF. En effet, c’est le gestionnaire du réseau d’électricité public qui se charge de la pose et de l’entretien des compteurs électriques et pas le fournisseur d’électricité.