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RĂ©clamation EDF : DĂ©marches, motifs valables et modĂšle de lettre

Un problĂšme de facturation, un litige liĂ© Ă  son contrat d’énergie, une coupure de courant
 Les motifs qui peuvent inciter un particulier Ă  faire une rĂ©clamation auprĂšs du service client d’EDF sont multiples et variĂ©s. Quels sont les motifs valables pour faire une rĂ©clamation ? Quelles sont les dĂ©marches Ă  rĂ©aliser et comment contacter EDF ? RĂ©ponses dans le guide ci-dessous.


📄 ModĂšle lettre de rĂ©clamation EDF

Lorsqu’il rĂ©dige sa lettre de rĂ©clamation, le particulier doit penser Ă  prĂ©ciser un certain nombre d’élĂ©ments :

  • Ses coordonnĂ©es ;
  • Son numĂ©ro de compteur ;
  • Les raisons de sa demande.

Pour l’aider dans ses dĂ©marches, voici un modĂšle de lettre de rĂ©clamation sur lequel il peut s’appuyer pour rĂ©diger son courrier. Dans le cas prĂ©sent, la rĂ©clamation porte sur un problĂšme de facturation.

Prénom et NOM du client
Adresse du client
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client

Numéro client
PDL ou PRM Linky

À l'attention du Service client EDF

Fait Ă  Lieu, le Date XX/XX/XXXX

Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.

Objet : RĂ©clamation EDF

Madame, Monsieur,

Par la prĂ©sente, je vous fais part d’une rĂ©clamation concernant la facturation de ma consommation d’énergie.

En effet, depuis que je vis dans mon logement actuel, ma consommation n’a jamais excĂ©dĂ© XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation n’ont pas Ă©voluĂ© ces derniers temps, pourtant le montant de ma facture a Ă©tĂ© augmentĂ©, passant de XX € Ă  XX €.

Pourriez-vous, s’il vous plaĂźt rĂ©aliser un examen approfondi de ma situation et procĂ©der Ă  une vĂ©rification de mon compteur ?

Je vous remercie par avance de votre comprĂ©hension et reste dans l’attente de votre retour concernant ma demande.

D’ici lĂ , je vous prie d’agrĂ©er, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincĂšres sentiments.

Prénom et Nom du client

Signature du client

đŸ“± Comment contacter EDF pour une rĂ©clamation EDF ?

Par téléphone

La premiĂšre option disponible pour joindre le service client d’EDF est d’appeler le 09 69 32 15 15 du lundi au dimanche de 8h Ă  21h (prix d’un appel local) pour une rĂ©clamation portant sur un contrat du Tarif RĂ©glementĂ©.

09 70 82 15 51 pour une réclamation sur un contrat à prix de marché.

Le saviez-vous ? Le particulier peut Ă©galement demander Ă  ĂȘtre rappelĂ© par un conseiller EDF en se rendant sur la page dĂ©diĂ©e aux rĂ©clamations, en sĂ©lectionnant la raison de sa rĂ©clamation et en cliquant sur le bouton « Me faire rappeler immĂ©diatement (du lundi au samedi de 8h Ă  18h) ».

Par mail

Il est possible de faire une réclamation par mail à l'adresse suivante : serviceclient@edf.fr

Cependant, aucun délai n'est mentionné quant à la réponse du service client par ce biais de communication. Pour une réponse rapide, il est conseillé de téléphoner ou de passer par l'espace client EDF.

En ligne

À l'Ăšre du numĂ©rique, EDF propose plusieurs options au particulier pour rĂ©aliser une rĂ©clamation en ligne.

EDF rĂ©clamation depuis l’espace client

L’abonnĂ© peut Ă©galement effectuer une rĂ©clamation directement depuis l’espace client d’EDF. Pour cela, il suffit de se connecter Ă  son compte en ligne Ă  l’aide de son identifiant et mot de passe.

Se connecter à l’Espace Client EDF

Contacter le service réclamation EDF via le chat en ligne

Il est Ă©galement possible d’échanger en direct via la chatbox d’EDF. Un conseiller pourra ainsi prendre en compte la rĂ©clamation de l’abonnĂ© en temps rĂ©el.

Passer par la page dédiée sur le site Internet

Pour accompagner le client dans sa dĂ©marche de rĂ©clamation, le fournisseur a mis Ă  disposition une page dĂ©diĂ©e aux rĂ©clamations afin d’orienter l’abonnĂ© en fonction de sa demande.

Par voie postale

Si le client prĂ©fĂšre la voie postale afin d’avoir une trace Ă©crite des Ă©changes avec le fournisseur, il peut tout Ă  fait transmettre sa rĂ©clamation par courrier. Pour cela il lui suffit d’envoyer une lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception Ă  l’adresse EDF ci-dessous :

EDF Service Clients
TSA - 20012
62978 ARRAS CEDEX 9

📱 Quelles sont les Ă©tapes d’une rĂ©clamation EDF ?

1- Contacter le service client EDF

La premiÚre étape de la réclamation EDF est de contacter le service client pour faire part du mécontentement et en avertir le fournisseur. Le service client pourra répondre à toutes les questions et voir s'il peut apporter une solution.

En fonction du contrat souscrit, le particulier peut contacter un conseiller au :

  • Le 09 70 82 15 51 pour un contrat Ă  prix de marchĂ© ;
  • Le 09 69 32 15 15 pour un contrat au tarif rĂ©glementĂ©.

2 - Contacter le service réclamation

Si à la suite de l'appel au service client, aucune solution apportée ne convient au client. Il est possible de prendre contact avec le service réclamation depuis l'espace client EDF ou par courrier.

Par courrier, c’est trĂšs simple, il suffit au particulier d’envoyer une lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception Ă  l’adresse ci-dessous, en prĂ©cisant bien l’historique de sa demande et le fait qu’il s’agisse de la deuxiĂšme Ă©tape dans le processus de rĂ©clamation :

EDF Service Consommateurs
TSA - 20021
62978 ARRAS CEDEX 9

À noter Il est important de souligner que le consommateur doit avoir contactĂ© le service client avant de prendre contact avec le service rĂ©clamation d'EDF. Le client doit prĂ©ciser lors de la prise de contact, qu'il s'agit de la seconde Ă©tape de sa rĂ©clamation sinon il ne recevra pas de rĂ©ponse du service rĂ©clamation EDF.

3 - Contacter le MĂ©diateur EDF de l’énergie

Dans le cas oĂč les deux premiĂšres Ă©tapes de la procĂ©dure de rĂ©clamation n’ont pas donnĂ© satisfaction Ă  l’abonnĂ©, ce dernier dispose d’un dernier recours : contacter le mĂ©diateur EDF.

Quel est le rĂŽle du mĂ©diateur d’EDF ?

La mission principale du mĂ©diateur d’EDF consiste Ă  proposer un accord qui puisse satisfaire toutes les parties prenantes au litige. Ainsi, en cas de rĂ©clamation, le mĂ©diateur a pour rĂŽle de :

  • Analyser la rĂ©clamation et toutes les piĂšces justificatives apportĂ©es au dossier ;
  • Contacter les personnes impliquĂ©es dans le conflit, cĂŽtĂ© client et fournisseur ;
  • Proposer une solution Ă©quitable et juste pour toutes les parties prenantes.

Faire appel au mĂ©diateur EDF Cette Ă©tape est la derniĂšre option possible pour rĂ©gler le litige Ă  l’amiable, aprĂšs cela, le conflit devra sortir du cadre de l’entreprise.

Comment prendre contact avec le mĂ©diateur d’EDF ?

Pour joindre le mĂ©diateur EDF c’est trĂšs simple, il suffit de se rendre sur la page dĂ©diĂ©e depuis le site d’EDF, de cliquer sur le bouton « Soumettre votre litige » dans l’encadrĂ© « Saisine du mĂ©diateur » et de renseigner les champs demandĂ©s.

4- Contacter le MĂ©diateur de l’énergie

Le dernier recours pour un litige entre un particulier et un fournisseur est de faire recours auprĂšs du MĂ©diateur National de l'Énergie. Il s'agit d'un organisme indĂ©pendant d'autoritĂ© publique. Son objectif : faciliter le dialogue entre les fournisseurs et les consommateurs.

Avant d'adresser un recours au Médiateur, il faut avoir suivi toutes les étapes précédentes, auxquelles cas, la réclamation ne sera pas recevable.

Pour contacter le Médiateur, il y a différents moyens :

  • Par tĂ©lĂ©phone en contactant le 08 00 11 22 12 (numĂ©ro vert gratuit) ;
  • Via le site Internet du MNE : il suffit de crĂ©er un compte utilisateur et de transmettre les piĂšces justificatives nĂ©cessaires pour constituer son dossier ;
  • Par courrier Ă  l’adresse suivante :
MĂ©diateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252
75443 PARIS Cedex 9

🔎 Dans quels cas effectuer une rĂ©clamation EDF ?

Il existe 7 cas possibles pour lesquels le particulier peut effectuer une réclamation :

  • Le montant de sa facture : facture trop Ă©levĂ©e par rapport Ă  la consommation, relevĂ© de compteur qui n’est pas raccord avec la facture, frais supplĂ©mentaire non prĂ©vu, etc. ;
  • Le rĂšglement et/ou le remboursement de sa facture : demande de changement de mode de rĂšglement, rĂ©ception de relances alors que la facture est acquittĂ©e, pas de remboursement suite Ă  la rĂ©ception de la facture de rĂ©gularisation, etc. ;
  • Le compteur Ă©lectrique ou l’intervention d’un technicien : l’intervention d’un technicien Enedis ne s’est pas bien passĂ©e, dysfonctionnements sur le compteur d’électricitĂ©, etc. ;
  • Le contrat d’électricité : demande de modification du nom du titulaire non prise en compte, insatisfaction quant Ă  l’offre d’EDF, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
  • La qualitĂ© de la gestion de la relation clientĂšle : service client non joignable par tĂ©lĂ©phone, accueil de mauvaise qualitĂ©, impossibilitĂ© d’accĂ©der Ă  l’espace client, etc. ;
  • Une coupure d’électricité : coupure de l’électricitĂ© sans rĂ©ception de facture, compteur qui disjoncte, etc. ;
  • Arnaque ou dĂ©marchage abusif : rĂ©ception d’emails frauduleux, sollicitations abusives des commerciaux d’EDF par tĂ©lĂ©phone, etc.

💰 Facture de rĂ©gularisation : obtenir un remboursement de la part d'EDF

facture de régularisation edf

Si le logement du particulier n’est pas Ă©quipĂ© d’un compteur Linky et que sa facturation est rĂ©alisĂ©e Ă  partir d’une consommation estimĂ©e et non rĂ©elle, il arrive que ce dernier ait versĂ© un montant trop Ă©levĂ© Ă  EDF par rapport Ă  sa consommation. Dans ce cas, le fournisseur envoie alors une facture de rĂ©gularisation indiquant le montant trop versĂ©.

Le remboursement automatique du trop versé

Deux fois par an, un technicien Enedis effectue un relevé de compteur afin de procéder à une régularisation.

  • Si le trop versĂ© par le particulier est supĂ©rieur Ă  25€ : le remboursement est rĂ©alisĂ© sous 15 jours ;
  • Si le trop versĂ© par le client est infĂ©rieur Ă  25€ : le montant sera dĂ©duit de sa prochaine facture.

Le cas particulier du déménagement

Dans le cadre d’un dĂ©mĂ©nagement EDF, il arrive que l’abonnĂ© paye plus que sa consommation rĂ©elle jusqu’au dĂ©part de l’ancien logement. Dans ce cas, il suffit Ă  l’abonnĂ© de procĂ©der Ă  la relĂšve du compteur et de transmettre les donnĂ©es au fournisseur qui effectuera le remboursement. Si tel n’est pas le cas, le client devra faire une rĂ©clamation auprĂšs du service client d’EDF.

💬 FAQ

Quel délai pour un remboursement EDF ?

Un remboursement de la part d'EDF est effectué dans un délai de quinze jours à compter de la demande du client ou de la date d'émission de la facture.

Envie d'en savoir plus sur les offres d'Ă©lectricitĂ© disponibles ? Depuis l'ouverture du marchĂ© de l'Ă©nergie Ă  la concurrence, le nombre d'offres disponibles s'est multipliĂ©. Pour ĂȘtre accompagnĂ© dans sa dĂ©marche et trouver l'offre qui lui permettra de rĂ©duire le montant de ses factures d'Ă©lectricitĂ©, le particulier peut contacter un conseiller Selectra au ☎ 09 74 59 22 19
callback:modal_general_prix_elec]Annonce  - Service Selectra non partenaire d'EDF

ProblĂšme compteur Linky EDF : qui contacter ?

Si le logement du particulier est Ă©quipĂ© d’un compteur Linky et qu’il prĂ©sente un dĂ©faut de fonctionnement, le client doit contacter Enedis et pas EDF. En effet, c’est le gestionnaire du rĂ©seau d’électricitĂ© public qui se charge de la pose et de l’entretien des compteurs Ă©lectriques et pas le fournisseur d’électricitĂ©.

Mis Ă  jour le