Eni réclamation : Démarches, motifs valables et modèle de lettre

En 2019, le médiateur national de l’énergie (MNE) a reçu 1 883 litiges relatifs à des démarchages abusifs, 37 % d’entre eux concernent ENGIE et 33 % ENI. Le démarchage abusif, comme les erreurs de facturation ou de gestion d’un contrat, sont autant de raisons pour lesquelles un consommateur peut être amené à faire une réclamation. Quels sont les motifs valables pour lancer une procédure de réclamation auprès d’ENI et quelles sont les démarches à réaliser pour tenter de trouver une solution ? Réponses dans le guide ci-dessous.

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📢 Comment effectuer une réclamation ENI ?

Lorsqu’il n’est pas satisfait par les services du fournisseur d’électricité ENI, l’abonné peut enclencher une procédure de réclamation qui s’effectue en 3 étapes.

Étape 1 : contacter le service clientèle

Dans un premier temps, et pour tenter de trouver une solution rapide, le particulier doit contacter le service client d’ENI. Pour cela, il dispose de plusieurs points de contact.

Numéro de téléphone pour une réclamation ENI

Le service client du fournisseur ENI est joignable par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 13h (service gratuit et prix d’un appel local) au ☎️ 09 70 82 03 20.

Être rappelé gratuitement

L’abonné peut également demander à être rappelé gratuitement par un téléconseiller ENI. Pour cela, il lui suffit de se rendre sur le site Internet du fournisseur, de cliquer sur l’encadré « Rappel immédiat et gratuit » et de renseigner son numéro de téléphone.

Remplir le formulaire de contact

Le particulier peut également réaliser sa réclamation en ligne, en remplissant le formulaire de contact. Il lui suffit alors de renseigner les champs demandés et de préciser la catégorie de la demande. « Je souhaite faire une réclamation au sujet d’une vente abusive / forcée » par exemple dans le cas d’un démarchage abusif du fournisseur.

Réclamation ENI en ligne

Service réclamation ENI : adresse

Pour faire parvenir sa réclamation au fournisseur par écrit, le particulier doit envoyer son courrier à l’adresse suivante :

ENI SERVICE CLIENTS
TSA 30207
35507 VITRE CEDEX

Étape 2 : contacter le service consommateurs

Si la réponse apportée par le service clients ENI n’est pas satisfaisante, ou en l’absence de réponse de sa part dans les 30 jours, l’abonné peut alors passer au deuxième niveau de la procédure de réclamation en prenant contact directement avec le service consommateurs du fournisseur. Pour cela, c’est très simple, il suffit de faire parvenir un courrier à l’adresse suivante :

ENI SERVICE CONSOMMATEURS
TSA 60220
35507 VITRE CEDEX

Bon à savoir La demande du client ne sera traitée par le Service Consommateurs que si l’abonné a déjà pris contact avec le Service Clients.

Étape 3 : solliciter le médiateur national de l'énergie (MNE)

Si le litige n’est toujours pas résolu après avoir pris contact avec le Service Clients et le Service Consommateurs, le particulier dispose d’un dernier recours : celui de saisir le Médiateur National de l’Énergie.

Qu’est-ce que le Médiateur National de l’Énergie

Le MNE est une autorité publique totalement indépendante. Sa mission principale est de proposer des solutions amiables lors d’un conflit opposant consommateurs et fournisseurs d’énergie. Le MNE a également un rôle d’information sur le marché de l’énergie vis-à-vis des clients.

Saisir le MNE par courrier pour une réclamation ENI

Il existe deux options pour effectuer une réclamation auprès du Médiateur National de l’Énergie :

• En ligne, depuis le site Internet du MNE : le particulier peut alors se rendre sur la plateforme Sollen pour monter son dossier ;
• Par courrier, sans affranchir la lettre, à l’adresse ci-dessous :

Le Médiateur National de l’Énergie
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9

🔎 Dans quels cas effectuer une réclamation ENI ?

Les motifs valables qui peuvent pousser un abonné à réaliser une réclamation ENI sont variés :

• Problèmes de facturation ;
• Erreur dans le relevé du compteur électrique ;
• Mauvaise estimation des consommations d’énergie ;
• Démarchage abusif.

Quelle que soit la raison, le particulier ne doit pas hésiter à lancer une procédure de réclamation s’il se sent léser par le fournisseur.

📄 Exemple de lettre de réclamation ENI

Pour rédiger son courrier de réclamation, l’abonné peut s’inspirer du modèle de lettre ci-dessous, en l’adaptant bien entendu à sa propre situation. Il est important également de joindre à son courrier tous les justificatifs pouvant peser dans le traitement de la réclamation (anciennes factures, photos du relevé de compteur, etc.)

💬 Les réclamations auprès d'ENI : que dit le médiateur national de l'énergie ?

Depuis 2014, le Médiateur National de l’Énergie signale dans son rapport annuel les nombreux dysfonctionnements du fournisseur ENI. En 2019, avec un taux de litiges supérieur à celui de tous les autres fournisseurs et toujours en augmentation par rapport à celui de l’année précédente, ENI est jugé le « plus mauvais fournisseur de l’année » par le MNE. Un titre qui lui a même valu d’être sanctionné par l’autorité indépendante : à hauteur de 315 000 euros d’amende en février 2020 pour non-respect du droit de rétractation des consommateurs.

❌ Annuler son contrat ENI et choisir un autre fournisseur

Lorsqu’il signe un contrat d’énergie, le client dispose d’un délai légal pour se rétracter et annuler sa souscription ENI.

Le délai légal de rétractation ENI

La loi Hamon de 2014 stipule que tout client particulier bénéficie d’un délai légal de 14 jours après la signature d’un contrat d’électricité pour annuler sa souscription ENI. Dans le cadre de cette procédure, le client n’a pas à donner de justification particulière et n’aura aucune pénalité à payer.

Les démarches pour annuler son contrat ENI

Le client dispose de plusieurs options pour envoyer sa demande de rétractation ENI :

• Par téléphone au ☎️ 32 94 ;
• En ligne, directement via le site Internet du fournisseur ;
• Par courrier, en faisant parvenir sa demande à l’adresse suivante : ENI - Service client TSA 30207 33507 Vitré Cedex.

Pas de délai de rétractation dans certains cas Il est important de noter que le délai de rétractation ne s’applique pas dans le cadre d’une vente effectuée dans un magasin, une galerie marchande, un stand, sur un événement (salon, foire) ou encore si le clienn a volontairement renoncé à son droit de rétractation pour une mise en service rapide.

Changer de fournisseur après s’être rétracté

Après avoir annuler son contrat auprès d’ENI, le client se retrouve au point de départ et doit alors trouver un autre fournisseur pour pouvoir alimenter son logement en électricité. Depuis la libéralisation du marché en 2007 pour les particuliers, les fournisseurs alternatifs sont nombreux. Pour trouver l’offre la mieux adaptée et la moins chère, le particulier peut faire appel à un expert Selectra en composant le ☎️ 09 74 59 43 81.
Rappel gratuit

Si vous êtes abonné à Webeo 1 an ou EVO d'ENI

Si le particulier avait souscrit l’offre Webeo 1 an ou EVO d’ENI (Indisponible), celui-ci peut alors se tourner vers une offre équivalente chez TotalEnergies ou Mega Énergie.

Si vous êtes abonné à Astucio Planète d'Eni

Si le particulier était client de l’offre Astucio Planète d’ENI (Indisponible), il peut souscrire une offre équivalente chez TotalEnergies, Mint Energie ou encore Planète Oui.

📋 FAQ

Que faire si mon litige ENI n'est pas réglé ?

Si le particulier ne parvient pas à résoudre le conflit qui l’oppose à ENI, même après avoir contacté le Service Clients et le Service Consommateurs du fournisseur, son dernier recours est donc de faire appel au MNE. En tant qu’autorité publique indépendante, le Médiateur National de l’Énergie peut être saisi par l’abonné entre 2 mois et 1 an suivant la réclamation faite auprès du fournisseur.

Saisir le Médiateur National de l’Énergie Contacter le Médiateur National de l’Énergie est une démarche totalement gratuite pour le client.

J'ai des coupures de courant avec ENI, qui contacter ?

ENI est un fournisseur d’énergie, son rôle est donc de fournir de l’électricité aux particuliers. Pour toute urgence ou panne liée au réseau public, c’est le gestionnaire du réseau Enedis qui en a la charge. Dans un tel cas, il faut donc prévenir Enedis par téléphone au

☎️ 09 72 67 50 XX

J'ai des problèmes avec l'alimentation de mon gaz fournit par ENI, que faire ?

Les problèmes liés à l’alimentation du gaz sont gérés par le gestionnaire du réseau de distribution public de gaz : GRDF. Il faut donc contacter au plus vite GRDF par téléphone au

☎️ 08 00 47 33 33

Les réflexes à avoir Lors d’une urgence ou d’une panne liée au gaz, il faut adopter les bons réflexes : couper le gaz, ne pas laisser le gaz se confiner dans une pièce, aérer autant que possible le logement, ne pas allumer de feu ou les lumières, évacuer les lieux et prévenir les voisins.

J’ai signé un contrat avec ENI par démarchage. La facture envoyée par ENI indique un montant plus élevé : que faire ?

Lorsque le particulier se rend compte que la facture qu’il a reçue ne correspond pas au contrat qu’il a signé suite à un démarchage, il lui suffit de contacter le Service Clients ENI et de lui faire parvenir une copie du contrat signé.

À ne pas manquer Lors d’un litige avec son fournisseur d’énergie, l’abonné doit prendre soin de conserver une trace de tous les échanges qu’il a eus avec ENI dans le cas où il devrait aller plus loin dans la procédure de réclamation.

Quels sont les droits des consommateurs en cas de démarchage ENI à domicile ou par téléphone ?

Lorsqu’un particulier est démarché par un commercial ENI, il détient un certain nombre de droits pour le protéger de tout abus de la part du fournisseur :

• ENI doit fournir au client des informations détaillées sur la société ;
• Le fournisseur doit envoyer un mail ou un courrier au particulier indiquant les conditions générales de vente de l’offre souscrite ;
• L’abonné dispose d’un délai de rétractation de 14 jours sans besoin de justification, ni aucune pénalité financière.