RĂ©clamation Engie : DĂ©marches, motifs valables et modĂšle de lettre

Infos / Souscription Engie (ex gdf)Offres électricité et gaz Ajust 2 ou 3 ans à prix fixe et révisable à la baisse (hors tarif réglementé du gaz)
☎09 74 59 33 82 ou Rappel gratuit
(lundi-vendredi 8h-21h, samedi 8h30-18h30 et dimanche 9h-17h) Annonce

réclamation engie

Sur l'annĂ©e 2019, le MĂ©diateur National de l’Énergie (MNE) a recensĂ© plus de 22807 litiges reçus par ses services, un record depuis la crĂ©ation de cette autoritĂ© dont le rĂŽle est de protĂ©ger les consommateurs des pratiques parfois abusives des fournisseurs d’énergie. Les raisons pour lesquelles un abonnĂ© peut ĂȘtre amenĂ© Ă  rĂ©aliser une rĂ©clamation sont variĂ©es : problĂšmes de facturation, prĂ©lĂšvements imprĂ©vus, erreur dans le dossier, etc. Quelle qu’en soit la cause, le particulier doit pouvoir intenter une action pour faire valoir ses droits. Comment se dĂ©roule la procĂ©dure de rĂ©clamation Engie ? Quelles sont les dĂ©marches Ă  mettre en Ɠuvre et les motifs valables ? Voici la marche Ă  suivre, pas Ă  pas.


👉 Comment effectuer une rĂ©clamation ENGIE ?

logo engie

RĂ©aliser une rĂ©clamation pour un client Engie s’effectue en 4 Ă©tapes, chacune reprĂ©sentant un niveau d’intervention spĂ©cifique dans le processus.

Étape 1 : contacter le service clientùle

Le premier niveau lorsqu’un conflit est rĂ©vĂ©lĂ© entre l’abonnĂ© et Engie est de contacter le service clientĂšle du fournisseur. Il existe deux moyens d’y parvenir.

Engie : transmettre sa demande par courrier au service réclamation

L’abonnĂ© a la possibilitĂ© de faire parvenir sa rĂ©clamation Engie par courrier Ă  l’adresse ci-dessous :

Service Clients ENGIE
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 9

Contacter Engie par email dans le cadre d’une rĂ©clamation

S’il prĂ©fĂšre l’option dĂ©matĂ©rialisĂ©e, le particulier a la possibilitĂ© de contacter le service clientĂšle d’Engie pour l’informer de sa rĂ©clamation par e-mail, depuis le formulaire en ligne.

RĂ©clamation en ligne ENGIE

Étape 2 : contacter le service consommateur

Si le service client d’Engie ne parvient pas Ă  satisfaire la demande du client, ce dernier peut alors enclencher le deuxiĂšme niveau dans le processus de rĂ©clamation en contactant directement le service consommateurs du fournisseur. Pour cela, il suffit d’envoyer un courrier Ă  l’adresse suivante :

ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27091 EVREUX CEDEX 9

A propos du service consommateurs d’Engie A la diffĂ©rence du service clientĂšle d’Engie, le service consommateurs est composĂ© d’experts dĂ©diĂ©s Ă  la rĂ©solution de dossiers opposant les clients particuliers au fournisseur historique. Il met ainsi un point d’honneur Ă  apporter une rĂ©ponse adĂ©quate et personnalisĂ©e afin de trouver une issue amiable dans chaque cas.

Étape 3 : contacter le MĂ©diateur du groupe ENGIE

Si mĂȘme aprĂšs avoir pris contact avec le service consommateurs, le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa demande, il existe une troisiĂšme alternative qui consiste Ă  saisir le MĂ©diateur du groupe Engie. Pour se faire, l’abonnĂ© doit transmettre sa rĂ©clamation par courrier ou en ligne.

Transmettre sa réclamation au Médiateur Engie par courrier

Le MĂ©diateur du groupe Engie peut ĂȘtre saisi par courrier, il suffit d’envoyer une lettre simple Ă  l’adresse ci-dessous en prĂ©cisant que les deux premiers niveaux de rĂ©clamation (service clients et service consommateurs d’Engie) n’ont pas permis de mettre fin au conflit.

ENGIE
Courrier du MĂ©diateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX

Contacter le Médiateur Engie en ligne pour formuler une réclamation

Le MĂ©diateur Engie peut Ă©galement ĂȘtre contactĂ© directement en ligne depuis le formulaire dĂ©diĂ©.

Saisir le MĂ©diateur Engie en ligne

Étape 4 : solliciter le mĂ©diateur national de l'Ă©nergie (MNE)

médiateur national de l'énergie

En cas d’absence de rĂ©ponse de la part d’Engie ou passĂ© un dĂ©lai de deux mois durant lesquels le problĂšme n’a toujours pas Ă©tĂ© rĂ©solu, le particulier peut, en dernier recours, faire appel au MĂ©diateur National de l’Énergie (MNE). Tout comme la saisie du MĂ©diateur du groupe Engie, cette dĂ©marche est libre et totalement gratuite. L’abonnĂ© peut monter un dossier auprĂšs du MNE par courrier postal ou directement sur Internet.

Transmettre une réclamation au MNE par courrier

Pour saisir le MĂ©diateur National de l’Énergie par voie postale, il suffit de faire parvenir son courrier de rĂ©clamation Ă  l’adresse suivante :

MEDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9

faire une réclamation en ligne

Faire une réclamation auprÚs du MNE en ligne

Le MĂ©diateur National de l’Énergie peut ĂȘtre saisi directement depuis le site Internet Sollen.fr. Avant de dĂ©clarer un litige, le particulier doit s’assurer qu’il est bien Ă©ligible pour saisir le MNE. Les conditions de recevabilitĂ© du dossier sont les suivantes :

  • Avoir un litige avec un distributeur ou un fournisseur d’énergie ;
  • Être consommateur d’énergie particulier ;
  • Avoir dĂ©jĂ  adressĂ© une rĂ©clamation par Ă©crit (courriel ou courrier) au distributeur/fournisseur pour essayer de rĂ©soudre le conflit ;
  • Avoir attendu entre 2 mois et 1 an pour faire la dĂ©claration auprĂšs du MNE.

Si l’ensemble de ces conditions sont respectĂ©es, le particulier peut alors dĂ©clarer le diffĂ©rend qui l’oppose Ă  Engie.

Saisir le MĂ©diateur National de l’Énergie en ligne

Si le dossier est recevable AprĂšs avoir transmis l’ensemble des piĂšces justificatives Ă  votre dossier (courriers, courriels envoyĂ©s et toute piĂšce qui peut ĂȘtre utiles), la demande est enregistrĂ©e, un compte d’accĂšs sĂ©curisĂ© est crĂ©Ă© pour que le particulier puisse accĂ©der Ă  son dossier en ligne. Si son dossier est recevable, le mĂ©diateur proposera une solution de rĂšglement amiable Ă  toutes les parties concernĂ©es pour rĂ©soudre le conflit.

đŸ€·â€â™€ïž Dans quels cas effectuer une rĂ©clamation ENGIE ?

Les motifs pour lesquels effectuer une réclamation Engie sont nombreux :

  • Le montant de la facture : il est trop Ă©levĂ© par rapport Ă  la consommation de l’abonnĂ©, des frais supplĂ©mentaires ont Ă©tĂ© ajoutĂ©s, la facturation n’est pas basĂ©e sur le bon compteur Ă©lectrique, etc. ;
  • Le rĂšglement : le client est relancĂ© pour le paiement d’une facture dĂ©jĂ  acquittĂ©e, un remboursement liĂ© Ă  une facture de rĂ©gularisation n’a pas Ă©tĂ© versĂ© par le fournisseur, etc. ;
  • Le compteur : l’intervention d’un technicien Enedis s’est mal dĂ©roulĂ©e, le compteur fonctionne mal, etc. ;
  • Le contrat : la demande de modification du nom du titulaire n’a pas Ă©tĂ© prise en compte, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
  • La relation client : la qualitĂ© du service client n’est pas satisfaisante, un engagement pris par un tĂ©lĂ©conseiller n’a pas Ă©tĂ© tenu, etc. ;
  • La fourniture d’électricité : le client a subi des pertes suite Ă  une coupure gĂ©nĂ©rale de l’électricitĂ©, l’électricitĂ© a Ă©tĂ© coupĂ©e dans le logement alors que les factures ont Ă©tĂ© payĂ©es, etc. ;
  • Le dĂ©marchage commercial : l’abonnĂ© a reçu des emails frauduleux ou a Ă©tĂ© sollicitĂ© de maniĂšre abusive par des commerciaux Engie, etc.

Le saviez-vous ? Selon le rapport d’activitĂ© 2019 du MĂ©diateur National de l’Énergie : entre 2016 et 2019, le nombre de litiges mettant en cause un dĂ©marchage abusif a augmentĂ© de 65%. Certains fournisseurs, dont Engie ont d’ailleurs Ă©tĂ© sanctionnĂ©s pour dĂ©marchage abusif et non-respect du droit de rĂ©tractation des clients.

📝 Exemple de lettre de rĂ©clamation ENGIE

Lorsqu’il souhaite transmettre sa rĂ©clamation Engie par courrier, le particulier peut s’aider du modĂšle de lettre de rĂ©clamation mis Ă  sa disposition ci-dessous pour la rĂ©diger.

Prénom NOM du client
Adresse du logement
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client

Numéro client
Identifiant compteur (PDL ou PRM Linky)

À l'attention du Service client Engie

Fait Ă  Lieu, le Date XX/XX/XXXX

Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.

Objet : RĂ©clamation Engie

Madame, Monsieur,

Par la prĂ©sente, je vous fais part d’une rĂ©clamation concernant la facturation de ma consommation d’énergie.

Depuis que je loge dans mon lieu d’habitation actuel, ma consommation n’a jamais excĂ©dĂ© XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation n’ont pas Ă©voluĂ© depuis mon entrĂ©e dans le logement, pourtant le montant de ma facture a Ă©tĂ© augmentĂ©, passant de XX € Ă  XX €.

Pourriez-vous rĂ©aliser un examen approfondi de ma situation et procĂ©der Ă  une vĂ©rification de mon compteur s’il vous plaĂźt afin d’identifier la cause de cette hausse au plus vite ?

Je vous remercie par avance de votre comprĂ©hension et reste dans l’attente de votre retour.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincÚres sentiments.

Signature du client

 

Envie de changer de fournisseur ? Depuis la libĂ©ralisation du marchĂ© de l’énergie en 2007 pour les particuliers, un abonnĂ© peut changer de fournisseur quand il le souhaite, gratuitement et sans prĂ©avis. Pour l’accompagner dans sa dĂ©marche, un conseiller Selectra se tient Ă  sa disposition par tĂ©lĂ©phone au ☎ 09 74 59 22 19
Rappel gratuit.

🔍 Facture de rĂ©gularisation : comment se faire rembourser par ENGIE

La facture de rĂ©gularisation implique un Ă©cart entre les mensualitĂ©s versĂ©es par le client tout au long de l’annĂ©e et sa consommation rĂ©elle. Il arrive que l’abonnĂ© ait finalement moins consommĂ© par rapport aux estimations prĂ©vues par Engie et que le fournisseur doive donc lui rembourser le trop-versĂ©. Quelle est la marche Ă  suivre pour se faire rembourser ?

Ce que dit la loi

Deux articles de loi sont à prendre en compte dans le cas d’une demande de remboursement par Engie :

  • L’article 6-1 des CGV d’électricitĂ© d’Engie prĂ©voit qu’en cas de trop-versĂ© par le client, le fournisseur s’engage Ă  le rembourser dans un dĂ©lai de 14 jours ;
  • L’article L133-25 du Code monĂ©taire et financier stipule quant Ă  lui que lorsqu’un abonnĂ© autorise Engie Ă  un prĂ©lĂšvement automatique, il est en droit d’exiger de sa banque un remboursement en cas de prĂ©lĂšvement erronĂ© ou abusif.

La procédure à suivre

Le remboursement du trop-versĂ© doit ĂȘtre rĂ©alisĂ© par le fournisseur. Si ce n’est pas le cas, l’abonnĂ© victime d’une erreur de facturation ou d’un prĂ©lĂšvement abusif peut alors demander le remboursement auprĂšs de sa banque dans un dĂ©lai de 8 semaines. Si Engie ne rembourse pas les sommes dues, le particulier doit alors lancer une procĂ©dure de rĂ©clamation, en commençant par le premier niveau : contacter Engie et tenter de trouver un arrangement amiable.

💬 FAQ

Que faire si mon litige ENGIE n'est pas réglé ?

Lorsque le client n’a pas rĂ©ussi Ă  rĂ©soudre le diffĂ©rend qui l’oppose Ă  Engie en contactant le service clients, puis le service consommateurs et enfin le MĂ©diateur du groupe Engie, ce dernier peut, en dernier recours, saisir le MĂ©diateur National de l’Energie.

Si ma rĂ©clamation concerne la qualitĂ© d’alimentation, qui contacter ?

Engie est un fournisseur d’électricitĂ©, en ce qui concerne la qualitĂ© d’alimentation c’est le gestionnaire du rĂ©seau de distribution public qui est chargĂ© d’intervenir. Le client particulier doit donc se tourner vers Enedis.

Voici un tableau récapitulatif des numéros de téléphone pour contacter Enedis.

Contacter Enedis par téléphone
Cas de l’abonnĂ© NumĂ©ro Ă  contacter
  • Urgence Ă©lectrique ;
  • ProblĂšmes sur le compteur Ă©lectrique ou le rĂ©seau public.
☎ 09 72 67 50 xx
(remplacer les “xx”
par le numéro du département)
  • Demande de raccordement ;
  • Besoin de contacter le service client Enedis.
☎ 0970 831 970
☎ 0 800 054 659
  • Besoin de contacter le siĂšge social Enedis.
☎ 09 69 32 18 00

Puis-je faire ma rĂ©clamation auprĂšs d’Engie suite Ă  un problĂšme avec home services ?

S’il est client Engie Home Services et qu’il souhaite faire part au fournisseur de son insatisfaction, le particulier doit contacter les services d’Engie Home Services, et pas ceux d’Engie. La procĂ©dure de rĂ©clamation s’effectue Ă  4 niveaux.

Réclamation Engie Home Services : niveau 1

La premiĂšre Ă©tape pour effectuer une rĂ©clamation Engie Home Services est de contacter l’agence qui se charge du dossier de l’abonné :

ENGIE HOME SERVICES
Service Consommateurs
CS 90125

27091 EVREUX CEDEX

 

Réclamation Engie Home Services : niveau 2

En cas d’absence de rĂ©ponse ou d’insatisfaction, le particulier peut adresser sa rĂ©clamation par courrier postal au responsable du service consommateurs à l’adresse suivante :

ENGIE HOME SERVICES
Responsable Service Consommateurs
CS 90125

27091 EVREUX CEDEX

 

Réclamation Engie Home Services : niveau 3

Le troisiĂšme niveau de rĂ©clamation consiste Ă  prendre contact avec la Directrice Clients d’Engie Home Services :

ENGIE HOME SERVICES
Madame la Directrice Clients
CS 90125

27091 EVREUX CEDEX

 

Réclamation Engie Home Services : niveau 4

En dernier recours, si le client n’est toujours pas satisfait de la rĂ©ponse apportĂ©e jusqu’à prĂ©sent par le fournisseur, ce dernier peut saisir le MĂ©diateur Engie :

  • En ligne, depuis le formulaire dĂ©diĂ© ;
  • Par courrier, en lettre simple Ă  l’adresse :

ENGIE
Courrier du MĂ©diateur
TSA 27601

59973 TOURCOING CEDEX

 

contacter engie home services

Comment contacter Engie Home Services ?

Engie Home Services est une filiale du groupe Engie et une rĂ©fĂ©rence dans l’entretien de chaudiĂšre et le dĂ©pannage des systĂšmes de chauffage et de climatisation. Comment contacter le service client ?

Joindre Engie Home Services quand on est client

En tant que client Engie Home Services, il existe plusieurs moyens pour joindre le fournisseur :

  • En ligne grĂące Ă  l’assistant virtuel Savy ;
  • Être rappelĂ© gratuitement en formulant la demande depuis le site Internet ;
  • Se rendre dans l’une des agences physiques disponibles ;
  • Depuis l’application mobile Engie Home Services disponible gratuitement sur les stores ;
  • Via le formulaire de contact sur le site Engie Home Services.

Contacter Engie Home Services pour un devis

S’il n’est pas encore client Engie Home Services mais qu’il souhaite le devenir, le particulier peut faire une demande de devis en ligne via le formulaire de contact dĂ©diĂ©. Il lui suffit pour cela de remplir le formulaire, il sera ensuite contactĂ© gratuitement par un conseiller du lundi au vendredi de 10h Ă  18h.

Demande de devis en ligne Engie Home Services

Le particulier peut Ă©galement se rendre directement dans l’une des agences physiques disponibles prĂšs de chez lui.

Mis Ă  jour le
 

Autres articles sur le mĂȘme sujet :