RĂ©clamation Engie : contester une facture, modĂšle de lettre
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Selon le rapport 2022 du médiateur national de l'énergie, Engie a un taux de litiges de 63 litiges pour 100 000 contrats, ce qui en fait le 3Úme fournisseur au taux de litige le plus faible, derriÚre EDF et ilek. En cas de litige avec Engie, il faut d'abord contacter le service client d'Engie. En deuxiÚme recours, le particulier peut contacter le service Consommateurs d'Engie. Si ces deux services sont insuffisants pour résoudre le litige, il est nécessaire de recourir au médiateur du groupe Engie. Si le litige n'est, à ce stade, pas résolu, le consommateur peut saisir le médiateur national de l'énergie, un organisme indépendant qui parvient à résoudre environ 90% des litiges opposant les fournisseurs d'énergie et leurs clients. Si toute cette procédure n'est pas suffisante, le derniers recours est de faire appel au juge de proximité.
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âïž Comment effectuer une rĂ©clamation contre ENGIE ?
Pour faire une réclamation contre Engie, il faut respecter une procédure en 5 étapes, et n'utiliser l'étape suivante si et seulement si toutes les étapes prédentes n'ont pas été suffisantes pour résoudre le litige. Le consommateur doit, dans l'ordre :
- Contacter le service client d'Engie ;
- Contacter le service Consommateurs d'Engie ;
- Saisir le médiateur du groupe Engie ;
- Saisir le médiateur national de l'énergie ;
- Faire appel au juge de proximité.
1. Contacter le service client d'Engie
Lors d'un litige avec Engie, le consommateur doit avant toute chose essayer de résoudre le problÚme en contactant le service client d'Engie.
Faire une réclamation auprÚs du service client Engie par courrier
La voie Ă privilĂ©gier pour faire une rĂ©clamation auprĂšs du service client d'Engie est la voie postale, afin d'avoir une trace Ă©crite de sa rĂ©clamation et des piĂšces justificatives qui la compose. LâabonnĂ© peut envoyer sa rĂ©clamation par lettre recommandĂ© avec accusĂ© de rĂ©ception Ă l'adresse suivante :
Service Clients ENGIE
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 9
Pour favoriser la résolution du litige, il faut faire la réclamation la plus complÚte possible, et joindre avec la lettre recommandée tout document pouant permettre de justifier et d'appuyer le litiges (factures, relevés de consommation, etc).
Faire une réclamation auprÚs du service client d'Engie via un formulaire de contact
Il est aussi possible de faire une réclamation auprÚs d'Engie en renseignant le formulaire de contact mis à disposition sur le site Internet du fournisseur. Engie y repond alors directement sur l'adresse e-mail que l'utilisateur renseigne en remplissant le formulaire.
La résolution d'un litige par le service client peut prendre du temps. En l'absence de réponse ou si la réponse donnée est insatisfaisante dans un délai de 2 mois, le consommateur peut passer à l'étape suivante et contacter le service Consommateurs d'Engie.
2. Contacter le service Consommateurs d'Engie pour une réclamation
La deuxiĂšme Ă©tape de la procĂ©dure de rĂ©clamation auprĂšs d'Engie consiste Ă contacter le service consommateurs d'Engie. Le service consommateurs est composĂ© dâexperts spĂ©cialisĂ©s dans la rĂ©solution des insatisfactions des clients. Ils sâattachent Ă apporter une rĂ©ponse personnalisĂ©e et une issue amiable Ă chaque situation.
Pour contacter le service consommateurs d'Engie, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse suivante:
ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27091 EVREUX CEDEX 9
3. Contacter le médiateur du groupe ENGIE
Si mĂȘme aprĂšs avoir contactĂ© le service consommateurs, le client nâest toujours pas satisfait du traitement de sa demande, il existe une troisiĂšme alternative qui consiste Ă saisir le mĂ©diateur du groupe Engie. Le mĂ©diateur du groupe Engie est un acteur indĂ©pendant rĂ©fĂ©rencĂ© MĂ©diateur de la consommation. En cas d'insatisfaction aprĂšs avoir eu recours aux deux premiers niveaux de rĂ©clamation, l'utilisateur peut saisir le mĂ©diateur du groupe Engie, soit par courrier, soit directement en ligne. Celui-ci est chargĂ© de trouver une solution amiable aux litiges entre Engie et ses clients dans les meilleurs dĂ©lais.
Transmettre sa réclamation au médiateur du groupe Engie par courrier
Pour transmettre sa rĂ©clamation au mĂ©diateur du groupe Engie, il suffit dâenvoyer une lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception Ă l'adresse ci-dessous, en prĂ©cisant bien que les deux premiers niveaux de rĂ©clamation (service clients et service consommateurs dâEngie) nâont pas permis de mettre fin au conflit.
ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX
Contacter le médiateur Engie en ligne pour formuler une réclamation
Le mĂ©diateur du groupe Engie peut Ă©galement ĂȘtre contactĂ© directement en ligne depuis le formulaire dĂ©diĂ©.
Saisir le médiateur Engie en ligne
4. Solliciter le médiateur national de l'énergie (MNE)
En cas dâabsence de rĂ©ponse de la part dâEngie ou passĂ© un dĂ©lai de deux mois durant lesquels le problĂšme nâa toujours pas Ă©tĂ© rĂ©solu, le particulier peut, en dernier recours, faire appel au mĂ©diateur national de lâĂ©nergie (MNE). Tout comme la saisie du mĂ©diateur du groupe Engie, cette dĂ©marche est libre et totalement gratuite. LâabonnĂ© peut monter un dossier auprĂšs du MNE par courrier postal ou directement sur Internet.
Transmettre une réclamation au médiateur national de l'énergie par courrier
Pour saisir le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie par voie postale, il suffit d'envoyer une lettre recommandĂ©e avec accusĂ© de rĂ©ception Ă lâadresse suivante :
MEDIATEUR NATIONAL DE LâENERGIE
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9
Faire une réclamation auprÚs du médiateur national de l'énergie en ligne
Le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie peut ĂȘtre saisi directement depuis le site Internet Sollen.fr. Avant de dĂ©clarer un litige, le particulier doit sâassurer quâil est bien Ă©ligible pour saisir le MNE. Les conditions de recevabilitĂ© du dossier sont les suivantes :
- CritÚres de recevabilité d'un dossier auprÚs du médiateur national de l'énergie
- Avoir un litige avec un distributeur ou un fournisseur dâĂ©nergie ;
- Ătre consommateur dâĂ©nergie particulier ;
- Avoir déjà adressé une réclamation par écrit (courriel ou courrier) au distributeur/fournisseur pour essayer de résoudre le conflit ;
- Avoir attendu entre 2 mois et 1 an pour faire la déclaration auprÚs du médiateur national de l'énergie.
Si lâensemble de ces conditions sont respectĂ©es, le particulier peut alors dĂ©clarer le diffĂ©rend qui lâoppose Ă Engie.
Saisir le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie en ligne
Si le dossier est recevable AprĂšs avoir transmis lâensemble des piĂšces justificatives Ă votre dossier (courriers, courriels envoyĂ©s et toute piĂšce qui peut ĂȘtre utiles), la demande est enregistrĂ©e, un compte dâaccĂšs sĂ©curisĂ© est crĂ©Ă© pour que le particulier puisse accĂ©der Ă son dossier en ligne. Le mĂ©diateur proposera ensuite une solution de rĂšglement amiable Ă toutes les parties concernĂ©es pour rĂ©soudre le conflit.
5. Faire appel au juge de proximité
Dans de trĂšs rare cas, le mĂ©diateur national de l'Ă©nergie ne parvient pas Ă rĂ©soudre le litige. Dans ce cas, le dernier recours qu'a le client est d'envisager d'engager une procĂ©dure judiciaire contre Engie en faisant appel au Juge de proximitĂ© (seulement pour les litiges d'un montant infĂ©rieur Ă 4 000âŹ). AprĂšs avoir examinĂ© les preuves Ă sa disposition, le Juge de proximitĂ© peut demander une expertise pour acter un jugement dĂ©finitif au litige. S'il donne raison au client, le fournisseur peut se voir contraint de rĂ©duire le montant de la facture en question, ou ĂȘtre condamnĂ© Ă verser des dommages et intĂ©rĂȘts au client. Il convient dâengager la procĂ©dure dans un dĂ©lai maximal de 5 ans. Toutefois, cette procĂ©dure reprĂ©sente un coĂ»t important (incluant notamment les frais dâavocat et lâexpertise). De plus, le dĂ©lai de traitement du litige peut sâavĂ©rer long, surtout en cas dâappel de la premiĂšre dĂ©cision ou dâun pourvoi en cassation.
đ Dans quels cas effectuer une rĂ©clamation contre ENGIE ?
Les motifs pour lesquels effectuer une réclamation auprÚs du fournisseur Engie sont nombreux :
- Le montant de la facture : il est trop Ă©levĂ© par rapport Ă la consommation de lâabonnĂ©, des frais supplĂ©mentaires ont Ă©tĂ© ajoutĂ©s, la facturation nâest pas basĂ©e sur le bon compteur Ă©lectrique, etc. ;
- Le rĂšglement : le client est relancĂ© pour le paiement dâune facture dĂ©jĂ acquittĂ©e, un remboursement liĂ© Ă une facture de rĂ©gularisation nâa pas Ă©tĂ© versĂ© par le fournisseur, etc. ;
- Le compteur : lâintervention dâun technicien Enedis sâest mal dĂ©roulĂ©e, le compteur fonctionne mal, etc. ;
- Le contrat : la demande de modification du nom du titulaire nâa pas Ă©tĂ© prise en compte, lâadresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
- La relation client : la qualitĂ© du service client nâest pas satisfaisante, un engagement pris par un tĂ©lĂ©conseiller nâa pas Ă©tĂ© tenu, etc. ;
- La fourniture dâĂ©lectricitĂ© : le client a subi des pertes suite Ă une coupure gĂ©nĂ©rale de lâĂ©lectricitĂ©, lâĂ©lectricitĂ© a Ă©tĂ© coupĂ©e dans le logement alors que les factures ont Ă©tĂ© payĂ©es, etc. ;
- Le dĂ©marchage commercial : lâabonnĂ© a reçu des emails frauduleux ou a Ă©tĂ© sollicitĂ© de maniĂšre abusive par des commerciaux Engie, etc.
đ ModĂšle de lettre de rĂ©clamation ENGIE
Pour faire sa rĂ©clamation auprĂšs d'Engie par courrier, le particulier peut sâaider du modĂšle de lettre de rĂ©clamation mis Ă sa disposition ci-dessous.
Prénom NOM du client
Adresse du logement
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client
Numéro client
Identifiant compteur (PDL ou PRM compteur Linky)
Ă l'attention du Service client Engie
Fait Ă Lieu, le Date XX/XX/XXXX
Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.
Objet : RĂ©clamation Engie
Madame, Monsieur,
Par la prĂ©sente, je vous fais part dâune rĂ©clamation concernant la facturation de ma consommation dâĂ©nergie.
Depuis que je loge dans mon lieu dâhabitation actuel, ma consommation nâa jamais excĂ©dĂ© XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation nâont pas Ă©voluĂ© depuis mon entrĂ©e dans le logement, pourtant le montant de ma facture a Ă©tĂ© augmentĂ©, passant de XX ⏠à XX âŹ.
Pourriez-vous rĂ©aliser un examen approfondi de ma situation et procĂ©der Ă une vĂ©rification de mon compteur sâil vous plaĂźt afin dâidentifier la cause de cette hausse au plus vite ?
Je vous remercie par avance de votre comprĂ©hension et reste dans lâattente de votre retour.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincÚres sentiments.
Signature du client
Envie de changer de fournisseur ? Depuis la libĂ©ralisation du marchĂ© de lâĂ©nergie en 2007 pour les particuliers, un abonnĂ© peut changer de fournisseur quand il le souhaite, gratuitement et sans prĂ©avis. Pour lâaccompagner dans sa dĂ©marche, un conseiller Selectra se tient Ă sa disposition par tĂ©lĂ©phone au âïž 09 74 59 22 19
Rappel gratuitAnnonce Selectra - Partenaire d'Engie
đ¶ Comment contester sa facture de rĂ©gularisation ENGIE et se faire rembourser ?
Contester le montant d'une facture ENGIE
Si le consommateur pense que son relevé de consommation semble anormal ou erroné, il lui est possible de contester sa facture Engie. Pour cela, voici la marche à suivre :
- VĂ©rifier la relĂšve de sa consommation visible sur la rubrique "Ma conso" de son espace client Engie ;
- Se rendre sur le site Internet d'Engie et accéder au formulaire de contact ;
- Indiquer comme objet de sa demande "Relevé de compteur· puis le sous-thÚme "Contestation relevé de compteur". ;
- Joindre au formulaire une photo de son compteur avec l'indice de consommation en kWh bien visible. Cela permet Ă ENGIE d'ĂȘtre sĂ»r de vĂ©rifier le bon compteur et le bon relevĂ© de consommation.
Comment contester une facture de régularisation et se faire rembourser par Engie ?
La facture de rĂ©gularisation implique un Ă©cart entre les mensualitĂ©s versĂ©es par le client tout au long de lâannĂ©e et sa consommation rĂ©elle. Il arrive que lâabonnĂ© ait finalement moins consommĂ© par rapport aux estimations prĂ©vues par Engie et que le fournisseur doive donc lui rembourser le trop-versĂ©. Quelle est la marche Ă suivre pour se faire rembourser ?
Ce que dit la loi
Deux articles de loi sont Ă considĂ©rer dans le cas dâune demande de remboursement par Engie :
- Lâarticle 6-1 des CGV dâĂ©lectricitĂ© dâEngie prĂ©voit quâen cas de trop-versĂ© par le client, le fournisseur sâengage Ă le rembourser dans un dĂ©lai de 14 jours. Ce trop-versĂ© peut ĂȘtre reportĂ© Ă©galement sur la prochaine facture ;
- Lâarticle L133-25 du Code monĂ©taire et financier stipule quant Ă lui que lorsquâun abonnĂ© autorise Engie Ă un prĂ©lĂšvement automatique, il est en droit dâexiger de sa banque un remboursement en cas de prĂ©lĂšvement erronĂ© ou abusif.
La procédure à suivre
Le remboursement du trop-versĂ© doit ĂȘtre rĂ©alisĂ© par le fournisseur. Si ce nâest pas le cas, lâabonnĂ© victime dâune erreur de facturation ou dâun prĂ©lĂšvement abusif peut alors demander le remboursement auprĂšs de sa banque dans un dĂ©lai de 8 semaines. Si Engie ne rembourse pas les sommes dues, le particulier doit alors lancer une procĂ©dure de rĂ©clamation, en commençant par le premier niveau : contacter Engie et tenter de trouver un arrangement amiable.
â RĂ©silier son contrat avec Engie et choisir un autre fournisseur
Depuis la libĂ©ralisation du marchĂ© de lâĂ©nergie français en 2007, les consommateurs particuliers peuvent changer de fournisseur dâĂ©lĂ©ctricitĂ© Ă tout moment, sans motif de justification nĂ©cessaire et sans frais.
Pour ce faire, il suffit de suivre les Ă©tapes ci-dessous :
- Souscrire un nouveau contrat dâĂ©nergie : afin de choisir une offre adaptĂ©e Ă votre profil, il peut ĂȘtre utile dâutiliser un comparateur dâoffres en ligne ou de vous faire conseiller gratuitement par Selectra au âïž 09 74 59 22 19
- Lâancien contrat Engie est alors rĂ©siliĂ© automatiquement dĂšs la prise dâeffet de la nouvelle offre (cette dĂ©marche est en fait prise en charge par le nouveau fournisseur).
Le changement de fournisseur est une procédure entiÚrement gratuite pour tous les consommateurs particuliers en France.
Pour bien choisir son fournisseur d'électricité, voici le top 3 des offres d'électricité les moins chers du marché en septembre 2024.
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đŹ FAQ
J'ai un problÚme avec Engie Home Services, puis-je faire une réclamation ?
Les personnes ayant recours Ă Engie Home Services ayant une insatisfaction peuvent faire une rĂ©clamation. Mais il faut pour cela contacter les services dâEngie Home Services, et pas ceux dâEngie. La procĂ©dure de rĂ©clamation sâeffectue Ă 4 niveaux.
1. Contacter l'agence qui se charge de son dossier
La premiĂšre Ă©tape pour effectuer une rĂ©clamation Engie Home Services est de contacter lâagence qui se charge du dossier de lâabonnĂ©. Pour cela, le client concernĂ© peut procĂ©der par diffĂ©rents moyens :
- En ligne, depuis le formulaire dédié ;
- Par courrier Ă lâadresse ci-dessous :
2. Envoyer une réclamation par courrier au service consommateurs d'Engie Home Services
En cas dâabsence de rĂ©ponse ou dâinsatisfaction, le particulier peut adresser sa rĂ©clamation par courrier postal au responsable du service consommateurs Ă lâadresse suivante :
ENGIE HOME SERVICES
Responsable Service Consommateurs
CS 90125
27091 EVREUX CEDEX
3. Contacter la Directrice Clients d'Engie Home Services
Le troisiĂšme niveau de rĂ©clamation consiste Ă prendre contact avec la Directrice Clients dâEngie Home Services Ă l'adresse suivante:
ENGIE HOME SERVICES
Madame la Directrice Clients
CS 90125
27091 EVREUX CEDEX
4. Saisir le médiateur du groupe Engie
En dernier recours, si le client nâest toujours pas satisfait de la rĂ©ponse apportĂ©e jusquâĂ prĂ©sent par le fournisseur, ce dernier peut saisir le mĂ©diateur Engie :
- En ligne, depuis le formulaire dédié ;
- Par courrier, en lettre simple Ă lâadresse :
ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX
Comment contacter Engie Home Services ?
Engie Home Services est une filiale du groupe Engie et une rĂ©fĂ©rence dans lâentretien de chaudiĂšre et le dĂ©pannage des systĂšmes de chauffage et de climatisation. Comment contacter le service client ?
Joindre Engie Home Services quand on est client
En tant que client Engie Home Services, il existe plusieurs moyens pour joindre le fournisseur :
- En ligne grĂące Ă lâassistant virtuel Savy ;
- Ătre rappelĂ© gratuitement en formulant la demande depuis le site Internet ;
- Se rendre dans lâune des agences physiques disponibles ;
- Depuis lâapplication mobile Engie Home Services disponible gratuitement sur les stores ;
- Via le formulaire de contact sur le site Engie Home Services.
Contacter Engie Home Services pour un devis
Sâil nâest pas encore client Engie Home Services mais quâil souhaite le devenir, le particulier peut faire une demande de devis en ligne via le formulaire de contact dĂ©diĂ©. Il lui suffit pour cela de remplir le formulaire, il sera ensuite contactĂ© gratuitement par un conseiller du lundi au vendredi de 10h Ă 18h.
Demande de devis en ligne Engie Home Services
Le particulier peut Ă©galement se rendre directement dans lâune des agences physiques disponibles prĂšs de chez lui.
Si ma rĂ©clamation concerne la qualitĂ© dâalimentation, qui contacter ?
Engie est un fournisseur dâĂ©lectricitĂ©, en ce qui concerne la qualitĂ© dâalimentation câest le gestionnaire du rĂ©seau de distribution public qui est chargĂ© dâintervenir. Le client particulier doit donc se tourner vers Enedis.
Voici un tableau récapitulatif des numéros de téléphone pour contacter Enedis.
Cas de lâabonnĂ© | NumĂ©ro Ă contacter |
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| âïž 09 72 67 50 xx |
| âïž 0970 831 970 |
| âïž 0 800 054 659 |
| âïž 09 69 32 18 00 |