Réclamation Engie : Démarches, motifs valables et modÚle de lettre
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Sur l'annĂ©e 2022, le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie (MNE) a recensĂ© 30558 litiges reçus par ses services. Avec un taux de litiges de 63 pour 100 000 contrats rĂ©sidentiels, la performance du fournisseur Engie est bien meilleure que la plupart des fournisseurs d'Ă©lectricitĂ©. Les raisons pour lesquelles un abonnĂ© peut ĂȘtre amenĂ© Ă rĂ©aliser une rĂ©clamation sont variĂ©es : hausse des prix, problĂšmes de facturation, prĂ©lĂšvements imprĂ©vus, erreur dans le dossier, etc. Comment se dĂ©roule la procĂ©dure de rĂ©clamation Engie ? Quelles sont les dĂ©marches Ă mettre en Ćuvre et les motifs valables ? Voici la marche Ă suivre, pas Ă pas.
âïž Comment effectuer une rĂ©clamation ENGIE ?

RĂ©aliser une rĂ©clamation pour un client Engie sâeffectue en 4 Ă©tapes, chacune reprĂ©sentant un niveau dâintervention spĂ©cifique dans le processus.
1. Contacter le service clientĂšle
Le premier niveau lorsquâun conflit est rĂ©vĂ©lĂ© entre lâabonnĂ© et Engie est de contacter le service clientĂšle du fournisseur. Il existe deux moyens dây parvenir.
Engie : transmettre sa demande par courrier au service réclamation
LâabonnĂ© peut d'envoyer sa rĂ©clamation Engie par courrier Ă lâadresse ci-dessous :
Service Clients ENGIE
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 9
Contacter Engie par email dans le cadre dâune rĂ©clamation
Sâil prĂ©fĂšre lâoption dĂ©matĂ©rialisĂ©e, le particulier peut contacter le service clientĂšle dâEngie pour lâinformer de sa rĂ©clamation par e-mail, depuis le formulaire en ligne.
2. Contacter le service consommateur
Si le service client dâEngie ne parvient pas Ă satisfaire la demande du client, ce dernier peut alors enclencher le deuxiĂšme niveau dans le processus de rĂ©clamation en contactant directement le service consommateurs du fournisseur. Pour cela, il suffit dâenvoyer un courrier Ă lâadresse suivante :
ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27091 EVREUX CEDEX 9
A propos du service consommateurs dâEngie A la diffĂ©rence du service clientĂšle dâEngie, le service consommateurs est composĂ© dâexperts dĂ©diĂ©s Ă la rĂ©solution de dossiers opposant les clients particuliers au fournisseur historique. Il met ainsi un point dâhonneur Ă apporter une rĂ©ponse adĂ©quate et personnalisĂ©e afin de trouver une issue amiable dans chaque cas.
3. Contacter le médiateur du groupe ENGIE
Si mĂȘme aprĂšs avoir contactĂ© le service consommateurs, le client nâest toujours pas satisfait du traitement de sa demande, il existe une troisiĂšme alternative qui consiste Ă saisir le mĂ©diateur du groupe Engie. Pour ce faire, lâabonnĂ© doit transmettre sa rĂ©clamation par courrier ou en ligne.
Transmettre sa réclamation au médiateur Engie par courrier
Le mĂ©diateur du groupe Engie peut ĂȘtre saisi par courrier, il suffit dâenvoyer une lettre simple Ă lâadresse ci-dessous en prĂ©cisant que les deux premiers niveaux de rĂ©clamation (service clients et service consommateurs dâEngie) nâont pas permis de mettre fin au conflit.
ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX
Contacter le médiateur Engie en ligne pour formuler une réclamation
Le mĂ©diateur Engie peut Ă©galement ĂȘtre contactĂ© directement en ligne depuis le formulaire dĂ©diĂ©.
Saisir le médiateur Engie en ligne
4. Solliciter le médiateur national de l'énergie (MNE)

En cas dâabsence de rĂ©ponse de la part dâEngie ou passĂ© un dĂ©lai de deux mois durant lesquels le problĂšme nâa toujours pas Ă©tĂ© rĂ©solu, le particulier peut, en dernier recours, faire appel au mĂ©diateur national de lâĂ©nergie (MNE). Tout comme la saisie du mĂ©diateur du groupe Engie, cette dĂ©marche est libre et totalement gratuite. LâabonnĂ© peut monter un dossier auprĂšs du MNE par courrier postal ou directement sur Internet.
Transmettre une réclamation au médiateur national de l'énergie par courrier
Pour saisir le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie par voie postale, il suffit d'envoyer son courrier de rĂ©clamation Ă lâadresse suivante :
MEDIATEUR NATIONAL DE LâENERGIE
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9

Faire une réclamation auprÚs du médiateur national de l'énergie en ligne
Le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie peut ĂȘtre saisi directement depuis le site Internet Sollen.fr. Avant de dĂ©clarer un litige, le particulier doit sâassurer quâil est bien Ă©ligible pour saisir le MNE. Les conditions de recevabilitĂ© du dossier sont les suivantes :
- Avoir un litige avec un distributeur ou un fournisseur dâĂ©nergie ;
- Ătre consommateur dâĂ©nergie particulier ;
- Avoir déjà adressé une réclamation par écrit (courriel ou courrier) au distributeur/fournisseur pour essayer de résoudre le conflit ;
- Avoir attendu entre 2 mois et 1 an pour faire la déclaration auprÚs du MNE.
Si lâensemble de ces conditions sont respectĂ©es, le particulier peut alors dĂ©clarer le diffĂ©rend qui lâoppose Ă Engie.
Saisir le mĂ©diateur national de lâĂ©nergie en ligne
Si le dossier est recevable AprĂšs avoir transmis lâensemble des piĂšces justificatives Ă votre dossier (courriers, courriels envoyĂ©s et toute piĂšce qui peut ĂȘtre utiles), la demande est enregistrĂ©e, un compte dâaccĂšs sĂ©curisĂ© est créé pour que le particulier puisse accĂ©der Ă son dossier en ligne. Si son dossier est recevable, le mĂ©diateur proposera une solution de rĂšglement amiable Ă toutes les parties concernĂ©es pour rĂ©soudre le conflit.
đ Dans quels cas effectuer une rĂ©clamation ENGIE ?
Les motifs pour lesquels effectuer une réclamation Engie sont nombreux :
- Le montant de la facture : il est trop Ă©levĂ© par rapport Ă la consommation de lâabonnĂ©, des frais supplĂ©mentaires ont Ă©tĂ© ajoutĂ©s, la facturation nâest pas basĂ©e sur le bon compteur Ă©lectrique, etc. ;
- Le rĂšglement : le client est relancĂ© pour le paiement dâune facture dĂ©jĂ acquittĂ©e, un remboursement liĂ© Ă une facture de rĂ©gularisation nâa pas Ă©tĂ© versĂ© par le fournisseur, etc. ;
- Le compteur : lâintervention dâun technicien Enedis sâest mal dĂ©roulĂ©e, le compteur fonctionne mal, etc. ;
- Le contrat : la demande de modification du nom du titulaire nâa pas Ă©tĂ© prise en compte, lâadresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
- La relation client : la qualitĂ© du service client nâest pas satisfaisante, un engagement pris par un tĂ©lĂ©conseiller nâa pas Ă©tĂ© tenu, etc. ;
- La fourniture dâĂ©lectricité : le client a subi des pertes suite Ă une coupure gĂ©nĂ©rale de lâĂ©lectricitĂ©, lâĂ©lectricitĂ© a Ă©tĂ© coupĂ©e dans le logement alors que les factures ont Ă©tĂ© payĂ©es, etc. ;
- Le dĂ©marchage commercial : lâabonnĂ© a reçu des emails frauduleux ou a Ă©tĂ© sollicitĂ© de maniĂšre abusive par des commerciaux Engie, etc.
Le saviez-vous ? Selon le rapport dâactivitĂ© 2021 du mĂ©diateur national de lâĂ©nergie : En 2021, le nombre de dĂ©marchages Ă domicile a diminuĂ© pour l'ensemble des fournisseurs. Deux phĂ©nomĂšnes viennent expliquer cette baisse : les confinements successifs ainsi que la forte hausse des prix de l'Ă©nergie qui rendent les offres nettement moins compĂ©titives. Engie est le fournisseur le plus touchĂ© par les plaintes liĂ©es au dĂ©marchage avec 24% du total.
đ Exemple de lettre de rĂ©clamation ENGIE
Lorsquâil souhaite transmettre sa rĂ©clamation Engie par courrier, le particulier peut sâaider du modĂšle de lettre de rĂ©clamation mis Ă sa disposition ci-dessous pour la rĂ©diger.
Prénom NOM du client
Adresse du logement
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client
Numéro client
Identifiant compteur (PDL ou PRM compteur Linky)
Ă l'attention du Service client Engie
Fait Ă Lieu, le Date XX/XX/XXXX
Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.
Objet : Réclamation Engie
Madame, Monsieur,
Par la prĂ©sente, je vous fais part dâune rĂ©clamation concernant la facturation de ma consommation dâĂ©nergie.
Depuis que je loge dans mon lieu dâhabitation actuel, ma consommation nâa jamais excĂ©dĂ© XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation nâont pas Ă©voluĂ© depuis mon entrĂ©e dans le logement, pourtant le montant de ma facture a Ă©tĂ© augmentĂ©, passant de XX ⏠à XX âŹ.
Pourriez-vous rĂ©aliser un examen approfondi de ma situation et procĂ©der Ă une vĂ©rification de mon compteur sâil vous plaĂźt afin dâidentifier la cause de cette hausse au plus vite ?
Je vous remercie par avance de votre comprĂ©hension et reste dans lâattente de votre retour.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincÚres sentiments.
Signature du client
Envie de changer de fournisseur ? Depuis la libĂ©ralisation du marchĂ© de lâĂ©nergie en 2007 pour les particuliers, un abonnĂ© peut changer de fournisseur quand il le souhaite, gratuitement et sans prĂ©avis. Pour lâaccompagner dans sa dĂ©marche, un conseiller Selectra se tient Ă sa disposition par tĂ©lĂ©phone au âïžÂ 09 74 59 22 19
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đ¶ Facture de rĂ©gularisation : comment se faire rembourser par ENGIE
La facture de rĂ©gularisation implique un Ă©cart entre les mensualitĂ©s versĂ©es par le client tout au long de lâannĂ©e et sa consommation rĂ©elle. Il arrive que lâabonnĂ© ait finalement moins consommĂ© par rapport aux estimations prĂ©vues par Engie et que le fournisseur doive donc lui rembourser le trop-versĂ©. Quelle est la marche Ă suivre pour se faire rembourser ?
Ce que dit la loi
Deux articles de loi sont Ă considĂ©rer dans le cas dâune demande de remboursement par Engie :
- Lâarticle 6-1 des CGV dâĂ©lectricitĂ© dâEngie prĂ©voit quâen cas de trop-versĂ© par le client, le fournisseur sâengage Ă le rembourser dans un dĂ©lai de 14 jours. Ce trop-versĂ© peut ĂȘtre reportĂ© Ă©galement sur la prochaine facture ;
- Lâarticle L133-25 du Code monĂ©taire et financier stipule quant Ă lui que lorsquâun abonnĂ© autorise Engie Ă un prĂ©lĂšvement automatique, il est en droit dâexiger de sa banque un remboursement en cas de prĂ©lĂšvement erronĂ© ou abusif.
La procédure à suivre
Le remboursement du trop-versĂ© doit ĂȘtre rĂ©alisĂ© par le fournisseur. Si ce nâest pas le cas, lâabonnĂ© victime dâune erreur de facturation ou dâun prĂ©lĂšvement abusif peut alors demander le remboursement auprĂšs de sa banque dans un dĂ©lai de 8 semaines. Si Engie ne rembourse pas les sommes dues, le particulier doit alors lancer une procĂ©dure de rĂ©clamation, en commençant par le premier niveau : contacter Engie et tenter de trouver un arrangement amiable.
đŹ FAQ
Que faire si mon litige ENGIE n'est pas réglé ?
Lorsque le client nâa pas rĂ©ussi Ă rĂ©soudre le diffĂ©rend qui lâoppose Ă Engie en contactant le service clients, puis le service consommateurs et enfin le mĂ©diateur du groupe Engie, ce dernier peut, en dernier recours, saisir le mĂ©diateur national de lâenergie.
Si ma rĂ©clamation concerne la qualitĂ© dâalimentation, qui contacter ?
Engie est un fournisseur dâĂ©lectricitĂ©, en ce qui concerne la qualitĂ© dâalimentation câest le gestionnaire du rĂ©seau de distribution public qui est chargĂ© dâintervenir. Le client particulier doit donc se tourner vers Enedis.
Voici un tableau récapitulatif des numéros de téléphone pour contacter Enedis.
Cas de lâabonnĂ© | NumĂ©ro Ă contacter |
---|---|
|
âïžÂ 09 72 67 50 xx (remplacer les âxxâ par le numĂ©ro du dĂ©partement) |
|
âïžÂ 0970 831 970 |
|
âïžÂ 0 800 054 659 |
|
âïžÂ 09 69 32 18 00 |
Puis-je faire ma rĂ©clamation auprĂšs dâEngie suite Ă un problĂšme avec home services ?
Sâil est client Engie Home Services et quâil souhaite faire part au fournisseur de son insatisfaction, le particulier doit contacter les services dâEngie Home Services, et pas ceux dâEngie. La procĂ©dure de rĂ©clamation sâeffectue Ă 4 niveaux.
Réclamation Engie Home Services : niveau 1
La premiĂšre Ă©tape pour effectuer une rĂ©clamation Engie Home Services est de contacter lâagence qui se charge du dossier de lâabonné :
- En ligne, depuis le formulaire dédié ;
- Par courrier Ă lâadresse ci-dessous :
ENGIE HOME SERVICES
27091 EVREUX CEDEX
Service Consommateurs
CS 90125
Réclamation Engie Home Services : niveau 2
En cas dâabsence de rĂ©ponse ou dâinsatisfaction, le particulier peut adresser sa rĂ©clamation par courrier postal au responsable du service consommateurs à lâadresse suivante :
ENGIE HOME SERVICES
27091 EVREUX CEDEX
Responsable Service Consommateurs
CS 90125
Réclamation Engie Home Services : niveau 3
Le troisiĂšme niveau de rĂ©clamation consiste Ă prendre contact avec la Directrice Clients dâEngie Home Services :
ENGIE HOME SERVICES
27091 EVREUX CEDEX
Madame la Directrice Clients
CS 90125
Réclamation Engie Home Services : niveau 4
En dernier recours, si le client nâest toujours pas satisfait de la rĂ©ponse apportĂ©e jusquâĂ prĂ©sent par le fournisseur, ce dernier peut saisir le mĂ©diateur Engie :
- En ligne, depuis le formulaire dédié ;
- Par courrier, en lettre simple Ă lâadresse :
ENGIE
59973 TOURCOING CEDEX
Courrier du médiateur
TSA 27601

Comment contacter Engie Home Services ?
Engie Home Services est une filiale du groupe Engie et une rĂ©fĂ©rence dans lâentretien de chaudiĂšre et le dĂ©pannage des systĂšmes de chauffage et de climatisation. Comment contacter le service client ?
Joindre Engie Home Services quand on est client
En tant que client Engie Home Services, il existe plusieurs moyens pour joindre le fournisseur :
- En ligne grĂące Ă lâassistant virtuel Savy ;
- Ătre rappelĂ© gratuitement en formulant la demande depuis le site Internet ;
- Se rendre dans lâune des agences physiques disponibles ;
- Depuis lâapplication mobile Engie Home Services disponible gratuitement sur les stores ;
- Via le formulaire de contact sur le site Engie Home Services.
Contacter Engie Home Services pour un devis
Sâil nâest pas encore client Engie Home Services mais quâil souhaite le devenir, le particulier peut faire une demande de devis en ligne via le formulaire de contact dĂ©diĂ©. Il lui suffit pour cela de remplir le formulaire, il sera ensuite contactĂ© gratuitement par un conseiller du lundi au vendredi de 10h Ă 18h.
Demande de devis en ligne Engie Home Services
Le particulier peut Ă©galement se rendre directement dans lâune des agences physiques disponibles prĂšs de chez lui.