Réclamation Engie : contester une facture, modèle de lettre

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Selon le rapport 2022 du médiateur national de l'énergie, Engie a un taux de litiges de 63 litiges pour 100 000 contrats, ce qui en fait le 3ème fournisseur au taux de litige le plus faible, derrière EDF et ilek. En cas de litige avec Engie, il faut d'abord contacter le service client d'Engie. En deuxième recours, le particulier peut contacter le service Consommateurs d'Engie. Si ces deux services sont insuffisants pour résoudre le litige, il est nécessaire de recourir au médiateur du groupe Engie. Si le litige n'est, à ce stade, pas résolu, le consommateur peut saisir le médiateur national de l'énergie, un organisme indépendant qui parvient à résoudre environ 90% des litiges opposant les fournisseurs d'énergie et leurs clients. Si toute cette procédure n'est pas suffisante, le derniers recours est de faire appel au juge de proximité.

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⚙️ Comment effectuer une réclamation contre ENGIE ?

logo engie

Pour faire une réclamation contre Engie, il faut respecter une procédure en 5 étapes, et n'utiliser l'étape suivante si et seulement si toutes les étapes prédentes n'ont pas été suffisantes pour résoudre le litige. Le consommateur doit, dans l'ordre :

  1. Contacter le service client d'Engie ;
  2. Contacter le service Consommateurs d'Engie ;
  3. Saisir le médiateur du groupe Engie ;
  4. Saisir le médiateur national de l'énergie ;
  5. Faire appel au juge de proximité.

1. Contacter le service client d'Engie

Lors d'un litige avec Engie, le consommateur doit avant toute chose essayer de résoudre le problème en contactant le service client d'Engie.

Faire une réclamation auprès du service client Engie par courrier

La voie à privilégier pour faire une réclamation auprès du service client d'Engie est la voie postale, afin d'avoir une trace écrite de sa réclamation et des pièces justificatives qui la compose. L’abonné peut envoyer sa réclamation par lettre recommandé avec accusé de réception à l'adresse suivante :

Service Clients ENGIE
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 9

Pour favoriser la résolution du litige, il faut faire la réclamation la plus complète possible, et joindre avec la lettre recommandée tout document pouant permettre de justifier et d'appuyer le litiges (factures, relevés de consommation, etc).

Faire une réclamation auprès du service client d'Engie via un formulaire de contact

Il est aussi possible de faire une réclamation auprès d'Engie en renseignant le formulaire de contact mis à disposition sur le site Internet du fournisseur. Engie y repond alors directement sur l'adresse e-mail que l'utilisateur renseigne en remplissant le formulaire.

La résolution d'un litige par le service client peut prendre du temps. En l'absence de réponse ou si la réponse donnée est insatisfaisante dans un délai de 2 mois, le consommateur peut passer à l'étape suivante et contacter le service Consommateurs d'Engie.

2. Contacter le service Consommateurs d'Engie pour une réclamation

La deuxième étape de la procédure de réclamation auprès d'Engie consiste à contacter le service consommateurs d'Engie. Le service consommateurs est composé d’experts spécialisés dans la résolution des insatisfactions des clients. Ils s’attachent à apporter une réponse personnalisée et une issue amiable à chaque situation.

Pour contacter le service consommateurs d'Engie, il faut envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse suivante:

ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27091 EVREUX CEDEX 9

3. Contacter le médiateur du groupe ENGIE

Si même après avoir contacté le service consommateurs, le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa demande, il existe une troisième alternative qui consiste à saisir le médiateur du groupe Engie. Le médiateur du groupe Engie est un acteur indépendant référencé Médiateur de la consommation. En cas d'insatisfaction après avoir eu recours aux deux premiers niveaux de réclamation, l'utilisateur peut saisir le médiateur du groupe Engie, soit par courrier, soit directement en ligne. Celui-ci est chargé de trouver une solution amiable aux litiges entre Engie et ses clients dans les meilleurs délais.

Transmettre sa réclamation au médiateur du groupe Engie par courrier

Pour transmettre sa réclamation au médiateur du groupe Engie, il suffit d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l'adresse ci-dessous, en précisant bien que les deux premiers niveaux de réclamation (service clients et service consommateurs d’Engie) n’ont pas permis de mettre fin au conflit.

ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX

Contacter le médiateur Engie en ligne pour formuler une réclamation

Le médiateur du groupe Engie peut également être contacté directement en ligne depuis le formulaire dédié.

Saisir le médiateur Engie en ligne

4. Solliciter le médiateur national de l'énergie (MNE)

médiateur national de l'énergie

En cas d’absence de réponse de la part d’Engie ou passé un délai de deux mois durant lesquels le problème n’a toujours pas été résolu, le particulier peut, en dernier recours, faire appel au médiateur national de l’énergie (MNE). Tout comme la saisie du médiateur du groupe Engie, cette démarche est libre et totalement gratuite. L’abonné peut monter un dossier auprès du MNE par courrier postal ou directement sur Internet.

Transmettre une réclamation au médiateur national de l'énergie par courrier

Pour saisir le médiateur national de l’énergie par voie postale, il suffit d'envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à l’adresse suivante :

MEDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9

faire une réclamation en ligne

Faire une réclamation auprès du médiateur national de l'énergie en ligne

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi directement depuis le site Internet Sollen.fr. Avant de déclarer un litige, le particulier doit s’assurer qu’il est bien éligible pour saisir le MNE. Les conditions de recevabilité du dossier sont les suivantes :

  • Critères de recevabilité d'un dossier auprès du médiateur national de l'énergie
  • Avoir un litige avec un distributeur ou un fournisseur d’énergie ;
  • Être consommateur d’énergie particulier ;
  • Avoir déjà adressé une réclamation par écrit (courriel ou courrier) au distributeur/fournisseur pour essayer de résoudre le conflit ;
  • Avoir attendu entre 2 mois et 1 an pour faire la déclaration auprès du médiateur national de l'énergie.

Si l’ensemble de ces conditions sont respectées, le particulier peut alors déclarer le différend qui l’oppose à Engie.

Saisir le médiateur national de l’énergie en ligne

Si le dossier est recevable Après avoir transmis l’ensemble des pièces justificatives à votre dossier (courriers, courriels envoyés et toute pièce qui peut être utiles), la demande est enregistrée, un compte d’accès sécurisé est créé pour que le particulier puisse accéder à son dossier en ligne. Le médiateur proposera ensuite une solution de règlement amiable à toutes les parties concernées pour résoudre le conflit.

5. Faire appel au juge de proximité

Dans de très rare cas, le médiateur national de l'énergie ne parvient pas à résoudre le litige. Dans ce cas, le dernier recours qu'a le client est d'envisager d'engager une procédure judiciaire contre Engie en faisant appel au Juge de proximité (seulement pour les litiges d'un montant inférieur à 4 000€). Après avoir examiné les preuves à sa disposition, le Juge de proximité peut demander une expertise pour acter un jugement définitif au litige. S'il donne raison au client, le fournisseur peut se voir contraint de réduire le montant de la facture en question, ou être condamné à verser des dommages et intérêts au client. Il convient d’engager la procédure dans un délai maximal de 5 ans. Toutefois, cette procédure représente un coût important (incluant notamment les frais d’avocat et l’expertise). De plus, le délai de traitement du litige peut s’avérer long, surtout en cas d’appel de la première décision ou d’un pourvoi en cassation.

🔎 Dans quels cas effectuer une réclamation contre ENGIE ?

Les motifs pour lesquels effectuer une réclamation auprès du fournisseur Engie sont nombreux :

  • Le montant de la facture : il est trop élevé par rapport à la consommation de l’abonné, des frais supplémentaires ont été ajoutés, la facturation n’est pas basée sur le bon compteur électrique, etc. ;
  • Le règlement : le client est relancé pour le paiement d’une facture déjà acquittée, un remboursement lié à une facture de régularisation n’a pas été versé par le fournisseur, etc. ;
  • Le compteur : l’intervention d’un technicien Enedis s’est mal déroulée, le compteur fonctionne mal, etc. ;
  • Le contrat : la demande de modification du nom du titulaire n’a pas été prise en compte, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
  • La relation client : la qualité du service client n’est pas satisfaisante, un engagement pris par un téléconseiller n’a pas été tenu, etc. ;
  • La fourniture d’électricité : le client a subi des pertes suite à une coupure générale de l’électricité, l’électricité a été coupée dans le logement alors que les factures ont été payées, etc. ;
  • Le démarchage commercial : l’abonné a reçu des emails frauduleux ou a été sollicité de manière abusive par des commerciaux Engie, etc.

📄 Modèle de lettre de réclamation ENGIE

Pour faire sa réclamation auprès d'Engie par courrier, le particulier peut s’aider du modèle de lettre de réclamation mis à sa disposition ci-dessous.

Prénom NOM du client
Adresse du logement
Numéro de téléphone du client
Adresse email du client

Numéro client
Identifiant compteur (PDL ou PRM compteur Linky)

À l'attention du Service client Engie

Fait à Lieu, le Date XX/XX/XXXX

Courrier envoyé en recommandé avec accusé de réception.

Objet : Réclamation Engie

Madame, Monsieur,

Par la présente, je vous fais part d’une réclamation concernant la facturation de ma consommation d’énergie.

Depuis que je loge dans mon lieu d’habitation actuel, ma consommation n’a jamais excédé XX kWh par mois. Mes habitudes de consommation n’ont pas évolué depuis mon entrée dans le logement, pourtant le montant de ma facture a été augmenté, passant de XX € à XX €.

Pourriez-vous réaliser un examen approfondi de ma situation et procéder à une vérification de mon compteur s’il vous plaît afin d’identifier la cause de cette hausse au plus vite ?

Je vous remercie par avance de votre compréhension et reste dans l’attente de votre retour.

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sincères sentiments.

Signature du client

Envie de changer de fournisseur ? Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en 2007 pour les particuliers, un abonné peut changer de fournisseur quand il le souhaite, gratuitement et sans préavis. Pour l’accompagner dans sa démarche, un conseiller Selectra se tient à sa disposition par téléphone au ☎️ 09 74 59 22 19
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💶 Comment contester sa facture de régularisation ENGIE et se faire rembourser ?

Contester le montant d'une facture ENGIE

Si le consommateur pense que son relevé de consommation semble anormal ou erroné, il lui est possible de contester sa facture Engie. Pour cela, voici la marche à suivre :

  1. Vérifier la relève de sa consommation visible sur la rubrique "Ma conso" de son espace client Engie ;
  2. Se rendre sur le site Internet d'Engie et accéder au formulaire de contact ;
  3. Indiquer comme objet de sa demande "Relevé de compteur· puis le sous-thème "Contestation relevé de compteur". ;
  4. Joindre au formulaire une photo de son compteur avec l'indice de consommation en kWh bien visible. Cela permet à ENGIE d'être sûr de vérifier le bon compteur et le bon relevé de consommation.

Comment contester une facture de régularisation et se faire rembourser par Engie ?

La facture de régularisation implique un écart entre les mensualités versées par le client tout au long de l’année et sa consommation réelle. Il arrive que l’abonné ait finalement moins consommé par rapport aux estimations prévues par Engie et que le fournisseur doive donc lui rembourser le trop-versé. Quelle est la marche à suivre pour se faire rembourser ?

Ce que dit la loi

Deux articles de loi sont à considérer dans le cas d’une demande de remboursement par Engie :

La procédure à suivre

Le remboursement du trop-versé doit être réalisé par le fournisseur. Si ce n’est pas le cas, l’abonné victime d’une erreur de facturation ou d’un prélèvement abusif peut alors demander le remboursement auprès de sa banque dans un délai de 8 semaines. Si Engie ne rembourse pas les sommes dues, le particulier doit alors lancer une procédure de réclamation, en commençant par le premier niveau : contacter Engie et tenter de trouver un arrangement amiable.

❌ Résilier son contrat avec Engie et choisir un autre fournisseur

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Depuis la libéralisation du marché de l’énergie français en 2007, les consommateurs particuliers peuvent changer de fournisseur d’éléctricité à tout moment, sans motif de justification nécessaire et sans frais.

Pour ce faire, il suffit de suivre les étapes ci-dessous :

  1. Souscrire un nouveau contrat d’énergie : afin de choisir la meilleure offre pour votre profil, il peut être utile d’utiliser un comparateur d’offres en ligne ou de vous faire conseiller gratuitement par Selectra au ☎️ 09 74 59 22 19
  2. L’ancien contrat Engie est alors résilié automatiquement dès la prise d’effet de la nouvelle offre (cette démarche est en fait prise en charge par le nouveau fournisseur).

Le changement de fournisseur est une procédure entièrement gratuite pour tous les consommateurs particuliers en France.

Pour bien choisir son fournisseur d'électricité, voici le top 10 des offres d'électricité les moins chers du marché en juillet 2024.

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💬 FAQ

J'ai un problème avec Engie Home Services, puis-je faire une réclamation ?

Les personnes ayant recours à Engie Home Services ayant une insatisfaction peuvent faire une réclamation. Mais il faut pour cela contacter les services d’Engie Home Services, et pas ceux d’Engie. La procédure de réclamation s’effectue à 4 niveaux.

1. Contacter l'agence qui se charge de son dossier

La première étape pour effectuer une réclamation Engie Home Services est de contacter l’agence qui se charge du dossier de l’abonné. Pour cela, le client concerné peut procéder par différents moyens :

2. Envoyer une réclamation par courrier au service consommateurs d'Engie Home Services

En cas d’absence de réponse ou d’insatisfaction, le particulier peut adresser sa réclamation par courrier postal au responsable du service consommateurs Ã  l’adresse suivante :

ENGIE HOME SERVICES
Responsable Service Consommateurs
CS 90125
27091 EVREUX CEDEX

3. Contacter la Directrice Clients d'Engie Home Services

Le troisième niveau de réclamation consiste à prendre contact avec la Directrice Clients d’Engie Home Services à l'adresse suivante:

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Madame la Directrice Clients
CS 90125
27091 EVREUX CEDEX

4. Saisir le médiateur du groupe Engie

En dernier recours, si le client n’est toujours pas satisfait de la réponse apportée jusqu’à présent par le fournisseur, ce dernier peut saisir le médiateur Engie :

  • En ligne, depuis le formulaire dédié ;
  • Par courrier, en lettre simple à l’adresse :

ENGIE
Courrier du médiateur
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Comment contacter Engie Home Services ?

Engie Home Services est une filiale du groupe Engie et une référence dans l’entretien de chaudière et le dépannage des systèmes de chauffage et de climatisation. Comment contacter le service client ?

Joindre Engie Home Services quand on est client

En tant que client Engie Home Services, il existe plusieurs moyens pour joindre le fournisseur :

  • En ligne grâce à l’assistant virtuel Savy ;
  • Être rappelé gratuitement en formulant la demande depuis le site Internet ;
  • Se rendre dans l’une des agences physiques disponibles ;
  • Depuis l’application mobile Engie Home Services disponible gratuitement sur les stores ;
  • Via le formulaire de contact sur le site Engie Home Services.

Contacter Engie Home Services pour un devis

S’il n’est pas encore client Engie Home Services mais qu’il souhaite le devenir, le particulier peut faire une demande de devis en ligne via le formulaire de contact dédié. Il lui suffit pour cela de remplir le formulaire, il sera ensuite contacté gratuitement par un conseiller du lundi au vendredi de 10h à 18h.

Demande de devis en ligne Engie Home Services

Le particulier peut également se rendre directement dans l’une des agences physiques disponibles près de chez lui.

Si ma réclamation concerne la qualité d’alimentation, qui contacter ?

Engie est un fournisseur d’électricité, en ce qui concerne la qualité d’alimentation c’est le gestionnaire du réseau de distribution public qui est chargé d’intervenir. Le client particulier doit donc se tourner vers Enedis.

Voici un tableau récapitulatif des numéros de téléphone pour contacter Enedis.

Contacter Enedis par téléphone
Cas de l’abonnéNuméro à contacter
  • Urgence électrique ;
  • Problèmes sur le compteur électrique ou le réseau public.
☎️ 09 72 67 50 xx
(remplacer les “xx”
par le numéro du département)
  • Demande de raccordement ;
  • Besoin de contacter le service client Enedis.
☎️ 0970 831 970
☎️ 0 800 054 659
  • Besoin de contacter le siège social Enedis.
☎️ 09 69 32 18 00

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