Réclamation Engie : Démarches, motifs valables et modèle de lettre

Sur l'année 2021, le médiateur national de l’énergie (MNE) a recensé 30626 litiges reçus par ses services, un record depuis la création de cette autorité dont le rôle est de protéger les consommateurs des pratiques parfois abusives des fournisseurs d’énergie. Néanmoins, avec un taux de litiges de 74 pour 100 000 contrats résidentiels, la performance du fournisseur Engie est bien meilleure que la plupart des fournisseurs. Les raisons pour lesquelles un abonné peut être amené à réaliser une réclamation sont variées : hausse des prix, problèmes de facturation, prélèvements imprévus, erreur dans le dossier, etc. Comment se déroule la procédure de réclamation Engie ? Quelles sont les démarches à mettre en œuvre et les motifs valables ? Voici la marche à suivre, pas à pas.

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⚙️ Comment effectuer une réclamation ENGIE ?

Réaliser une réclamation pour un client Engie s’effectue en 4 étapes, chacune représentant un niveau d’intervention spécifique dans le processus.

1. Contacter le service clientèle

Le premier niveau lorsqu’un conflit est révélé entre l’abonné et Engie est de contacter le service clientèle du fournisseur. Il existe deux moyens d’y parvenir.

Engie : transmettre sa demande par courrier au service réclamation

L’abonné peut d'envoyer sa réclamation Engie par courrier à l’adresse ci-dessous :

Service Clients ENGIE
TSA 87494
76934 ROUEN CEDEX 9

Contacter Engie par email dans le cadre d’une réclamation

S’il préfère l’option dématérialisée, le particulier peut contacter le service clientèle d’Engie pour l’informer de sa réclamation par e-mail, depuis le formulaire en ligne.

Réclamation en ligne ENGIE

2. Contacter le service consommateur

Si le service client d’Engie ne parvient pas à satisfaire la demande du client, ce dernier peut alors enclencher le deuxième niveau dans le processus de réclamation en contactant directement le service consommateurs du fournisseur. Pour cela, il suffit d’envoyer un courrier à l’adresse suivante :

ENGIE
Service Consommateurs
TSA 97496
27091 EVREUX CEDEX 9

A propos du service consommateurs d’Engie A la différence du service clientèle d’Engie, le service consommateurs est composé d’experts dédiés à la résolution de dossiers opposant les clients particuliers au fournisseur historique. Il met ainsi un point d’honneur à apporter une réponse adéquate et personnalisée afin de trouver une issue amiable dans chaque cas.

3. Contacter le médiateur du groupe ENGIE

Si même après avoir contacté le service consommateurs, le client n’est toujours pas satisfait du traitement de sa demande, il existe une troisième alternative qui consiste à saisir le médiateur du groupe Engie. Pour ce faire, l’abonné doit transmettre sa réclamation par courrier ou en ligne.

Transmettre sa réclamation au médiateur Engie par courrier

Le médiateur du groupe Engie peut être saisi par courrier, il suffit d’envoyer une lettre simple à l’adresse ci-dessous en précisant que les deux premiers niveaux de réclamation (service clients et service consommateurs d’Engie) n’ont pas permis de mettre fin au conflit.

ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601
59973 TOURCOING CEDEX

Contacter le médiateur Engie en ligne pour formuler une réclamation

Le médiateur Engie peut également être contacté directement en ligne depuis le formulaire dédié.

Saisir le médiateur Engie en ligne

4. Solliciter le médiateur national de l'énergie (MNE)

En cas d’absence de réponse de la part d’Engie ou passé un délai de deux mois durant lesquels le problème n’a toujours pas été résolu, le particulier peut, en dernier recours, faire appel au médiateur national de l’énergie (MNE). Tout comme la saisie du médiateur du groupe Engie, cette démarche est libre et totalement gratuite. L’abonné peut monter un dossier auprès du MNE par courrier postal ou directement sur Internet.

Transmettre une réclamation au MNE par courrier

Pour saisir le médiateur national de l’énergie par voie postale, il suffit d'envoyer son courrier de réclamation à l’adresse suivante :

MEDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE
Libre réponse n°59252
75443 PARIS CEDEX 9

Faire une réclamation auprès du MNE en ligne

Le médiateur national de l’énergie peut être saisi directement depuis le site Internet Sollen.fr. Avant de déclarer un litige, le particulier doit s’assurer qu’il est bien éligible pour saisir le MNE. Les conditions de recevabilité du dossier sont les suivantes :

• Avoir un litige avec un distributeur ou un fournisseur d’énergie ;
• Être consommateur d’énergie particulier ;
• Avoir déjà adressé une réclamation par écrit (courriel ou courrier) au distributeur/fournisseur pour essayer de résoudre le conflit ;
• Avoir attendu entre 2 mois et 1 an pour faire la déclaration auprès du MNE.

Si l’ensemble de ces conditions sont respectées, le particulier peut alors déclarer le différend qui l’oppose à Engie.

Saisir le médiateur national de l’énergie en ligne

Si le dossier est recevable Après avoir transmis l’ensemble des pièces justificatives à votre dossier (courriers, courriels envoyés et toute pièce qui peut être utiles), la demande est enregistrée, un compte d’accès sécurisé est créé pour que le particulier puisse accéder à son dossier en ligne. Si son dossier est recevable, le médiateur proposera une solution de règlement amiable à toutes les parties concernées pour résoudre le conflit.

🔎 Dans quels cas effectuer une réclamation ENGIE ?

Les motifs pour lesquels effectuer une réclamation Engie sont nombreux :

• Le montant de la facture : il est trop élevé par rapport à la consommation de l’abonné, des frais supplémentaires ont été ajoutés, la facturation n’est pas basée sur le bon compteur électrique, etc. ;
• Le règlement : le client est relancé pour le paiement d’une facture déjà acquittée, un remboursement lié à une facture de régularisation n’a pas été versé par le fournisseur, etc. ;
• Le compteur : l’intervention d’un technicien Enedis s’est mal déroulée, le compteur fonctionne mal, etc. ;
• Le contrat : la demande de modification du nom du titulaire n’a pas été prise en compte, l’adresse de facturation comporte une erreur, etc. ;
• La relation client : la qualité du service client n’est pas satisfaisante, un engagement pris par un téléconseiller n’a pas été tenu, etc. ;
• La fourniture d’électricité : le client a subi des pertes suite à une coupure générale de l’électricité, l’électricité a été coupée dans le logement alors que les factures ont été payées, etc. ;
• Le démarchage commercial : l’abonné a reçu des emails frauduleux ou a été sollicité de manière abusive par des commerciaux Engie, etc.

Le saviez-vous ? Selon le rapport d’activité 2021 du médiateur national de l’énergie : En 2021, le nombre de démarchages à domicile a diminué pour l'ensemble des fournisseurs. Deux phénomènes viennent expliquer cette baisse : les confinements successifs ainsi que la forte hausse des prix de l'énergie qui rendent les offres nettement moins compétitives. Engie est le fournisseur le plus touché par les plaintes liées au démarchage avec 24% du total.

📄 Exemple de lettre de réclamation ENGIE

Lorsqu’il souhaite transmettre sa réclamation Engie par courrier, le particulier peut s’aider du modèle de lettre de réclamation mis à sa disposition ci-dessous pour la rédiger.

Envie de changer de fournisseur ? Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en 2007 pour les particuliers, un abonné peut changer de fournisseur quand il le souhaite, gratuitement et sans préavis. Pour l’accompagner dans sa démarche, un conseiller Selectra se tient à sa disposition par téléphone au ☎️ 09 74 59 22 19
Rappel gratuitAnnonce Selectra - Partenaire d'Engie

💶 Facture de régularisation : comment se faire rembourser par ENGIE

La facture de régularisation implique un écart entre les mensualités versées par le client tout au long de l’année et sa consommation réelle. Il arrive que l’abonné ait finalement moins consommé par rapport aux estimations prévues par Engie et que le fournisseur doive donc lui rembourser le trop-versé. Quelle est la marche à suivre pour se faire rembourser ?

Ce que dit la loi

Deux articles de loi sont à considérer dans le cas d’une demande de remboursement par Engie :

• L’article 6-1 des CGV d’électricité d’Engie prévoit qu’en cas de trop-versé par le client, le fournisseur s’engage à le rembourser dans un délai de 14 jours. Ce trop-versé peut être reporté également sur la prochaine facture ;
• L’article L133-25 du Code monétaire et financier stipule quant à lui que lorsqu’un abonné autorise Engie à un prélèvement automatique, il est en droit d’exiger de sa banque un remboursement en cas de prélèvement erroné ou abusif.

La procédure à suivre

Le remboursement du trop-versé doit être réalisé par le fournisseur. Si ce n’est pas le cas, l’abonné victime d’une erreur de facturation ou d’un prélèvement abusif peut alors demander le remboursement auprès de sa banque dans un délai de 8 semaines. Si Engie ne rembourse pas les sommes dues, le particulier doit alors lancer une procédure de réclamation, en commençant par le premier niveau : contacter Engie et tenter de trouver un arrangement amiable.

💬 FAQ

Que faire si mon litige ENGIE n'est pas réglé ?

Lorsque le client n’a pas réussi à résoudre le différend qui l’oppose à Engie en contactant le service clients, puis le service consommateurs et enfin le médiateur du groupe Engie, ce dernier peut, en dernier recours, saisir le médiateur national de l’energie.

Si ma réclamation concerne la qualité d’alimentation, qui contacter ?

Engie est un fournisseur d’électricité, en ce qui concerne la qualité d’alimentation c’est le gestionnaire du réseau de distribution public qui est chargé d’intervenir. Le client particulier doit donc se tourner vers Enedis.

Voici un tableau récapitulatif des numéros de téléphone pour contacter Enedis.

Puis-je faire ma réclamation auprès d’Engie suite à un problème avec home services ?

S’il est client Engie Home Services et qu’il souhaite faire part au fournisseur de son insatisfaction, le particulier doit contacter les services d’Engie Home Services, et pas ceux d’Engie. La procédure de réclamation s’effectue à 4 niveaux.

Réclamation Engie Home Services : niveau 1

La première étape pour effectuer une réclamation Engie Home Services est de contacter l’agence qui se charge du dossier de l’abonné :

• En ligne, depuis le formulaire dédié ;
• Par courrier à l’adresse ci-dessous :

ENGIE HOME SERVICES
Service Consommateurs
CS 90125

27091 EVREUX CEDEX

Réclamation Engie Home Services : niveau 2

En cas d’absence de réponse ou d’insatisfaction, le particulier peut adresser sa réclamation par courrier postal au responsable du service consommateurs à l’adresse suivante :

ENGIE HOME SERVICES
Responsable Service Consommateurs
CS 90125

27091 EVREUX CEDEX

Réclamation Engie Home Services : niveau 3

Le troisième niveau de réclamation consiste à prendre contact avec la Directrice Clients d’Engie Home Services :

ENGIE HOME SERVICES
Madame la Directrice Clients
CS 90125

27091 EVREUX CEDEX

Réclamation Engie Home Services : niveau 4

En dernier recours, si le client n’est toujours pas satisfait de la réponse apportée jusqu’à présent par le fournisseur, ce dernier peut saisir le médiateur Engie :

• En ligne, depuis le formulaire dédié ;
• Par courrier, en lettre simple à l’adresse :

ENGIE
Courrier du médiateur
TSA 27601

59973 TOURCOING CEDEX

Comment contacter Engie Home Services ?

Engie Home Services est une filiale du groupe Engie et une référence dans l’entretien de chaudière et le dépannage des systèmes de chauffage et de climatisation. Comment contacter le service client ?

Joindre Engie Home Services quand on est client

En tant que client Engie Home Services, il existe plusieurs moyens pour joindre le fournisseur :

• En ligne grâce à l’assistant virtuel Savy ;
• Être rappelé gratuitement en formulant la demande depuis le site Internet ;
• Se rendre dans l’une des agences physiques disponibles ;
• Depuis l’application mobile Engie Home Services disponible gratuitement sur les stores ;
• Via le formulaire de contact sur le site Engie Home Services.

Contacter Engie Home Services pour un devis

S’il n’est pas encore client Engie Home Services mais qu’il souhaite le devenir, le particulier peut faire une demande de devis en ligne via le formulaire de contact dédié. Il lui suffit pour cela de remplir le formulaire, il sera ensuite contacté gratuitement par un conseiller du lundi au vendredi de 10h à 18h.

Demande de devis en ligne Engie Home Services

Le particulier peut également se rendre directement dans l’une des agences physiques disponibles près de chez lui.